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EQUAL-Partnerschaft „Keine Behinderungen trotz Behinderung“
Konzepte und Instrumente der Qualitätssicherung im Übergang Schule – Beruf - BAG UB 2002-2005
streicht der Kundenbegriff die Wahrnehmung der NutzerInnen als eigenverantwortliche Individuen,
in dem er ihr ‚kundig sein‘ in Bezug auf die eigenen Bedürfnisse betont. In diesem
Sinne verweist er auf das Konzept ‚Empowerment‘.
Die Klärung, was Kundenorientierung bedeutet und wie sie verwirklicht werden kann, soll
nun für die zentralen Kundengruppen im Übergang Schule-Beruf, nämlich NutzerInnen und
Betriebe, weiterentwickelt werden. Kundenorientierung im engeren Sinne heißt, Strukturen
und Tätigkeiten von Anbietern so zu planen und zu gestalten, dass die Interessen und Bedürfnisse
der NutzerInnen und Betriebe angemessen erfüllt werden. Es soll dabei sichergestellt
werden, dass NutzerInnen und Betriebe auf die Gestaltung des Angebotes Einfluss nehmen
können (wobei die ‚Gestaltungsmacht‘ der verschiedenen Kundengruppen natürlich variiert).
Einfluss kann dabei auf folgende Arten ausgeübt werden:
1. durch die Einflussnahme auf die Gestaltung der Leistungen,
2. durch die Bewertung der erbrachten Leistungen.
1. Die Einflussnahme auf die Gestaltung der Leistungen kann z.B. so aussehen, dass Nutzer-
Innen darauf drängen, dass der Dienst barrierefrei zu erreichen ist, dass die Angebote auf ihre
spezifische Behinderung hin angepasst werden oder dass für die Dauer der Begleitung personelle
Kontinuität gewährleistet ist. Betriebe bestehen beispielsweise darauf, über die Behinderung
der einzustellenden NutzerInnen umfassend informiert zu werden, verlässliche Ansprechpersonen
zu haben oder in Krisen umgehend und flexibel Hilfe angeboten zu bekommen.
Will man sicherstellen, dass die beteiligten Kunden auf die Gestaltung der Angebote effektiv
Einfluss nehmen können, so setzt dies voraus, dass die jeweiligen Dienste Wege zur Erschließung
von Kundeninteressen entwickeln. Dies kann auf verschiedene Arten erfolgen: Ausgangspunkt
ist häufig die gezielte Sammlung von Kundenerwartungen, die Fachkräfte bei
NutzerInnen und Betrieben beobachten konnten. Einen weiteren Weg stellt das ‚Sich-Hinein-
Versetzen’ in den Nutzer und den Betriebsvertreter dar. Systematische Verfahren wären z.B.
regelmäßige Auswertungstreffen von Kunden (‚Kundenbeiräte’) oder allgemein gesagt, ein
Beschwerdemanagement. In diesem Zusammenhang kann auch eine Befragung der Kunden
erfolgen.
2. Als weiteres Element von Kundenorientierung kann auch die Bewertung der erbrachten
Leistungen durch NutzerInnen und Betriebe angesehen werden. Denkbar sind, neben wiederum
Befragungen, Seminare mit NutzerInnen etc., in denen diese die Möglichkeit bekommen,
ihre Erfahrungen mit der Begleitung, ihre Zufriedenheit mit den erreichten Erfolgen, der Beziehungsgestaltung
zwischen Fachkräften und NutzerInnen etc. deutlich zu machen. Diese
Seminare müssen auf die spezifischen Bedürfnisse der unterschiedlichen Behindertengruppen
hin konzipiert werden. Die Auswertungen der verschiedenen Bewertungsverfahren geben
schließlich Hinweise auf weitere Kundenerwartungen.
Insgesamt sollten unter Beachtung von Aufwand und Nutzen Instrumente zur Kundenorientierung
so gewählt und entwickelt werden, dass sie aussagekräftige Informationen sowohl zu
Erwartungen als auch zu Bewertungen von Kunden geben können.
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