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EQUAL-Partnerschaft „Keine Behinderungen trotz Behinderung“
Konzepte und Instrumente der Qualitätssicherung im Übergang Schule – Beruf - BAG UB 2002-2005
chen. Weisen die Ergebnisse (zumindest in Teilen) auf eine unzureichende Erfüllung des Soll-
Zustandes hin, sind entsprechende Verbesserungsmaßnahmen innerhalb der Qualitätsplanung
und/oder –lenkung zu ergreifen. Insgesamt wird somit ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung
in Gang gesetzt und systematisch weitergeführt. Die Qualitätsdokumentation umfasst
die i.d.R. schriftliche Darlegung aller Maßnahmen in den Bereichen Qualitätsplanung, -
lenkung und –prüfung. Hierunter fallen u.a. Aussagen zur Qualitätspolitik einer Institution,
Leistungsbeschreibungen, Qualitätsstatistiken oder Berichte bzw. Protokolle über durchgeführte
Qualitätsprüfungen. Wurden im Rahmen der Einführung eines Qualitätsmanagementkonzeptes
alle Stufen durchlaufen, steht am Ende – als ein zentraler Teil der Dokumentation -
die Erstellung eines Qualitätshandbuches. Es enthält eine Darstellung der einzelnen inhaltlichen
und methodischen Schritte sowie eine Anleitung für die Gestaltung und Dokumentation
der Arbeitsprozesse. Qualitätssicherung bezeichnet in diesem Zusammenhang alle o.g. sowie
ggf. weitere Maßnahmen, die der Sicherung und Überprüfung einer vorher festgelegten Qualität
dienen.
Als umfassendster Qualitätsmanagementansatz gilt das Total-Quality-Management (TQM)
(vgl. ARNOLD 1998, 285ff.; BOBZIEN u.a. 1996, 53ff.; ENGELHARDT 2001). Es kann durch vier
Elemente gekennzeichnet werden und wird als besonders geeignet für soziale Dienstleistungseinrichtungen
angesehen:
� Kundenorientierung
� Mitarbeiterorientierung
� Managementorientierung
� Prozessorientierung
Die Erfüllung von Kundenerwartungen ist in diesem Konzept zentrales Ziel einer Organisation.
Dies gilt nicht nur für externe, sondern ebenso für interne ‚Kunden‘, wie z.B. die einzelnen
Mitarbeiter verschiedener Dienststellen einer Einrichtung, die miteinander zu koordinierende
Tätigkeiten zu verrichten haben. Im Konzept des Total-Quality-Management sind die
MitarbeiterInnen auf allen Ebenen einer Organisation auf Dauer für die Qualität der Dienstleistung
zuständig. Dies impliziert zum einen die Stärkung der Verantwortung des einzelnen
Mitarbeiters bzw. der einzelnen Mitarbeiterin für die Qualität der zu leistenden Arbeit und
zum anderen die gezielte Einbeziehung seiner spezifischen Kompetenzen und Ressourcen.
Eine solche Mitarbeiterorientierung ist eingebunden in das Prinzip der Managementorientierung.
Sie weist Qualität als oberstes Organisationsziel aus und bezieht sich auf die Verantwortung
der Leitungsebene für den Aufbau einer ‚Qualitätskultur‘ in der jeweiligen Organisation.
Schließlich betont die Prozessorientierung die kontinuierliche und dynamische Weiterentwicklung
und Verbesserung der bestehenden Qualität des Dienstleistungsangebotes. Qualitätssicherung
und -entwicklung wird verstanden als Bestandteil der täglichen Arbeit und ist
nicht lediglich Gegenstand von einzelnen Überprüfungen zu bestimmten Zeitpunkten 4 .
4 Die Relevanz des TQM-Ansatzes, die nicht nur für den sozialen Sektor, sondern auch für sonstige Dienstleistungen
und Wirtschaftzweige besteht, lässt sich auch daran ablesen, dass die anfangs erwähnte DIN EN ISO-
Norm mittlerweile in überarbeiteter Form vorliegt. Hintergrund war eine immer wieder, auch aus den Reihen der
Wirtschaft, aufkommende Kritik, die sich vor allem auf die relative Praxisferne des Ansatzes bezog. Die aktuelle
DIN EN ISO-Norm lehnt sich eng an die Prinzipien von TQM an und hat insbesondere den Aspekt der Kundenorientierung
aufgegriffen. Aufgrund der kritischen Betrachtung der DIN EN ISO-Norm wurde – initiiert
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