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EQUAL-Partnerschaft „Keine Behinderungen trotz Behinderung“
Konzepte und Instrumente der Qualitätssicherung im Übergang Schule – Beruf - BAG UB 2002-2005
GRUNDBEGRIFFE DES QUALITÄTSMANAGEMENTS
Qualität kann allgemein verstanden werden als ‚Beschaffenheit, Güte und Wert eines Objektes’.
Nach der DIN EN ISO-Norm bedeutet Qualität „die Gesamtheit von Eigenschaften und
Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung
festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen“ (DEUTSCHES INSTITUT FÜR
NORMUNG E.V. 1992a, 9). SCHWARTE und OBERSTE-UFER (1997) weisen im Anschluss an
diese Definition auf folgenden Sachverhalt hin: „Wesentlich ist demnach der Bezug zwischen
den Eigenschaften einer Dienstleistung und den Erwartungen (Zielen, Maßstäben), die an diese
Leistung gestellt werden. Qualität (...) kommt allein zum Ausdruck in der Relation zwischen
realisiertem Ist-Stand und gefordertem Soll. Jeder Qualitätsbewertung sollte daher eine
möglichst exakte Definition der anzustrebenden Zielkategorien in Form von Leitlinien, Maßstäben
oder Standards vorausgehen“ (a.a.O., 58). Qualität ist somit als ein relationaler Begriff
zu verstehen, d.h. die genaue Bestimmung von Qualität erfolgt jeweils in Bezug auf bestimmte
Anforderungen.
In Abhängigkeit davon, aus welcher Perspektive solche Anforderungen oder Erfordernisse
formuliert werden, lassen sich für soziale Dienstleistungen insbesondere folgende Ansätze zur
Beschreibung des Qualitätsbegriffes unterscheiden (vgl. Garvin, zit. nach BOBZIEN u.a. 1996,
40; ARNOLD 1998, 280f.):
� Der produktbezogene Ansatz: im Mittelpunkt stehen Eigenschaften der erbrachten Dienstleistung,
die zudem präzise und objektiv messbar sein sollen.
� Der prozess- oder herstellungsbezogene Ansatz: im Mittelpunkt der Betrachtung stehen -
vor allem aus der Sicht der Leistungserbringer - Abhängigkeiten zwischen Herstellungsprozess
und Qualität der erstellten Leistung.
� Der kundenbezogene Ansatz: Qualität stellt hier die optimale Erfüllung der Erwartungen
der Kunden dar und ist primär von diesen zu beurteilen; die Messung von Qualität erfolgt
also anhand subjektiver Kriterien der Kunden.
� Der wertbezogene Ansatz: in dieser Betrachtungsweise ist das entscheidende Kriterium für
Qualität das Verhältnis von Aufwand und Ergebnis, Kosten und Nutzen eines Produktes
bzw. einer Dienstleistung.
Bei einer Beurteilung dieser Ansätze ist zu beachten, dass - wie bereits erwähnt - im sozialen
Dienstleistungsbereich verschiedene, i.d.R. an bestimmte Interessengruppen gebundene
Sichtweisen bestehen. Deshalb ist in der Praxis sozialer und bildender Arbeit von einer mehr
oder weniger gelungenen Synthese oder einem Nebeneinanderbestehen unterschiedlicher Ansätze
und damit verbundener Perspektiven auszugehen.
Weiterhin wird Qualität hinsichtlich verschiedener Dimensionen definiert. Eine weit verbreitete
und auch hier zugrunde gelegte Systematik ist die in Anlehnung an DONABEDIAN (1980)
vorgenommene Unterscheidung nach:
� Strukturqualität
� Prozessqualität
� Ergebnisqualität
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