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EQUAL-Partnerschaft „Keine Behinderungen trotz Behinderung“
Konzepte und Instrumente der Qualitätssicherung im Übergang Schule – Beruf - BAG UB 2002-2005
Die Dimension Strukturqualität bezieht sich auf die Rahmenbedingungen, unter denen die
Dienstleistungserstellung erfolgt, also z.B. Größe und Ausstattung der genutzten Räumlichkeiten
oder die Zahl und Qualifikation der MitarbeiterInnen. Zudem sollten Weiterbildung
und Supervision zentrale Bestandteile der Personalentwicklung im sozialen Bereich sein. Von
grundlegender Bedeutung ist im Bereich der Strukturqualität das zur Verfügung stehende
Budget. Die Prozessqualität hat den konkreten Prozess der Leistungserbringung im Blick,
also z.B. die einzelnen Arbeitsschritte oder Interaktionen mit den NutzerInnen. Die Ergebnisqualität
befasst sich schließlich mit der Frage der Güte des Endproduktes bzw. nach dem
Grad der Zielerreichung. Neben dieser Systematik ist im sozialen Dienstleistungsbereich herauszuheben,
dass die Kompetenzen und Ressourcen sowohl des Personals als auch der NutzerInnen
einen erheblichen Einfluss insbesondere auf die Prozess- und Ergebnisqualität haben.
Letztendlich stehen die genannten Dimensionen nicht unverbunden nebeneinander, sondern es
ist von einer Wechselwirkung zwischen ihnen auszugehen.
Schließlich soll der Begriff Qualitätsmanagement näher betrachtet werden. Er gilt mittlerweile
als Oberbegriff für alle systematischen qualitätsbezogenen Tätigkeiten und umfasst vier
Stufen, die zusammenfassend als fortlaufender Regelkreis beschrieben werden können (vgl.
ARNOLD 1998, 284f.):
Qualitätsdokumentation
Der Qualitätsmanagementprozess
Qualitätsplanung
Qualitätsmanagementsystem
Qualitätsprüfung
Qualitätslenkung
Innerhalb der Qualitätsplanung erfolgen die Bestimmung des Ist-Zustandes, die Entwicklung
von Soll-Forderungen und die Ableitung von Verfahren zur Verwirklichung des Soll-
Zustandes. In diesem Zusammenhang sind u.a. Fragen nach den Zielen einer Einrichtung
(z.B. im Rahmen der Qualitätspolitik), den ‚Kunden‘ der Dienstleistung und ihren Erwartungen,
der aktuell feststellbaren Qualität der Leistungen, den Stärken und Schwächen (‚Über
welche Ressourcen verfügen wir?‘) sowie der Zufriedenheit und den Vorstellungen der Mitarbeiter-
Innen von besonderer Relevanz. Die Qualitätslenkung umfasst sämtliche vorbeugenden,
überwachenden und korrigierenden Maßnahmen, die zur Erfüllung der Qualitätsforderungen
beitragen und befasst sich daher insbesondere mit den Bereichen Personal- und Organisationskultur,
Aufbau- und Ablauforganisation sowie den einrichtungsspezifischen Informations-
und Kommunikationssystemen. Im Rahmen der Qualitätsprüfung wird anhand eines Soll-Ist-
Vergleichs festgestellt, inwieweit die angestrebten Qualitätsmerkmale auch tatsächlich erreicht
wurden (Grad der Zielerreichung). Dazu sind sämtliche qualitätsbezogenen Tätigkeiten
und Elemente einer Organisation, z.B. innerhalb sog. Audit- bzw. Prüfverfahren, zu untersu-
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