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EQUAL-Partnerschaft „Keine Behinderungen trotz Behinderung“
Konzepte und Instrumente der Qualitätssicherung im Übergang Schule – Beruf - BAG UB 2002-2005
das jeweilige Leistungsziel beziehen, bestimmen. Die Strukturqualität umfasst, wie erwähnt,
die erforderlichen Rahmenbedingungen unter denen die Bereitstellung einer Dienstleistung
erfolgt. Die Bestimmung der Strukturqualität kann, wie im vorliegenden Ansatz, den einzelnen
Qualitätsstandards zugeordnet werden oder übergreifend für die gesamte Dienstleistung
erfolgen. Hierbei kann insbesondere bei bereits bestehenden Qualitätssicherungssystemen auf
vorhandene Unterlagen zurückgegriffen werden. Die Entwicklung der Standards erfolgt anhand
eines erprobten und strukturierten Leitfragenkatalogs.
Der Begriff ‚Leistungsziel‘ wurde gewählt, um deutlich zu machen, dass es sich dabei um
Zielsetzungen innerhalb eines Dienstleistungsprozesses handelt und diese damit gegenüber
fallbezogenen Zielbestimmungen - z.B. im Rahmen der Erstellung eines Integrationsplans -
abzugrenzen.
‚Handlungsleitlinien‘ beschreiben die konkreten Vorgehens- bzw. Arbeitsweisen, die zur Erreichung
eines Leistungszieles dienen. Sie sollten so formuliert sein, dass sie
� auf der einen Seite genügend konkret sind, um die Integrationsarbeit anleiten und eine
relevante Strukturierungs- und Arbeitshilfe für die MitarbeiterInnen darstellen zu können,
� auf der anderen Seite allgemein genug sein, um die notwendige Flexibilität in der fallbezogenen
Ausgestaltung der Arbeitsprozesse zu gewährleisten.
Die Frage des richtigen Grades der Ausdifferenzierung von Handlungsleitlinien erfordert
letztlich etwas Übung und ist auch von den Arbeitsgewohnheiten und -bedürfnissen der jeweiligen
MitarbeiterInnen abhängig.
‚Verfahren zur Überprüfung der Zielerreichung‘ legen fest, woran das Erreichen der verfolgten
Leistungsziele (und damit der Erfolg) zu erkennen ist. Oftmals wird dieser Aspekt in der
Praxis mehr intuitiv erfasst und weniger systematisch untersucht und dokumentiert. Dies hat
zur Folge, dass Dritten - z.B. dem Auftraggeber bzw. Leistungsträger - vor allem qualitative
Ergebnisse der Arbeit häufig nur schwer zu vermitteln sind. Aber auch für sich selbst und im
eigenen Team sind die (Zwischen-) Resultate der Integrationsarbeit dadurch selten direkt
fassbar. Erfolge lassen sich somit nicht adäquat darstellen, und bei unzureichender Zielerreichung
können notwendige Veränderungen bzw. Verbesserungen kaum erkannt oder nicht
schnell genug umgesetzt werden. Gängige Verfahren zur Überprüfung der Zielerreichung sind
das systematische Einholen von Rückmeldungen der am Integrationsprozess beteiligten
Gruppen (z.B. Zufriedenheit von NutzerInnen und Betrieben), die Bestimmung von Indikatoren
für eine Zielerreichung (z.B. die Weiterbeschäftigung des Nutzers bzw. der Nutzerin oder
dessen bzw. deren Arbeitszufriedenheit im Anschluss an eine Krisenintervention) sowie der
Einsatz von Checklisten (häufig zur Prozesskontrolle, d.h. zur Überprüfung des Arbeitsablaufes
eingesetzt). Damit ist es möglich neben quantitativen Ergebnissen, wie Vermittlungszahlen,
auch qualitative Erfolge der Arbeit darzustellen.
QUALITÄTSPRÜFUNG UND QUALITÄTSVERBESSERUNG - AUDIT
Nach der Entwicklung der Qualitätsstandards ‚Vernetzung‘ wurden die Standards zur Sicherung
ihrer nachhaltigen Wirkung in das bestehende Qualitätssicherungssystem des Trägers
(soweit vorhanden) integriert. Unabhängig davon, ob innerhalb eines Trägers bereits Qualitätssicherungssysteme
bestehen oder noch zu entwickeln sind, hat es sich bewährt, i.d.R. jährliche
Bewertungen der Dienstleistungen durchzuführen. Mit Hilfe solcher ‚Auditverfahren‘
sollen die Arbeitsprozesse, -strukturen und –ergebnisse, aber auch die Qualitätsinstrumente,
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