E&W-Printausgabe 3/2011

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HINTERGRUND
| 3/2011
Mystery-Shopping
Unter der
Lupe
ie erlebt der Kunde Ihre Mitar-
Wbeiter im persönlichen Gespräch?
Werden die in den Schulungen angelernten
Verhaltensweisen auch umgesetzt?
Gehen Ihre Mitarbeiter aktiv auf
den Kunden zu? Welchen Eindruck
hinterlassen Ihre Mitarbeiter? Wenn
man Fragen wie diesen auf den Grund
gehen möchte, ist Mystery-Shopping
eine ganz gute Möglichkeit.
Profi auf diesem Gebiet ist „market”,
eines der führenden Marktforschungs-
Institute Österreichs, mit Sitz in Linz.
Market hat sich im Jänner und Februar
2011 erstmals die heimische Elektrobranche
vorgenommen, um aufzuzeigen,
wo die Stärken, aber auch
Schwächen des jeweiligen Teams liegen.
Im Konkreten wurden 330 Testkäufe
bei unterschiedlichen Red Zac-, EP:sowie
Expert-Händlern durchgeführt.
Auch Filialen von Mediamarkt, Saturn,
Hartlauer, Niedermeyer, Elektro Haas
und Conrad wurden besucht. Mit
einem 24 Fragen umfassenden Bogen
wurden unter anderem Freundlichkeit
und Kompetenz der Mitarbeiter, aber
auch Sauberkeit sowie Klima am Standort
und Wartezeiten an der Kassa ermittelt.
Bei den Punkten „Kompetenz
der Mitarbeiter” und „Reaktion der
Mitarbeiter auf die Frage nach einem
tragbaren MP3-Player” haben ganz klar
die Red Zac-Händler die Nase vorn.
Sie liegen einmal mit 72% vor EP:
(58%) sowie Niedermeyer (53%) und
einmal mit 63% vor Expert und EP:
Letztplatzierte in den Punkten „Kompetenz”
und „Reaktion” sind jedesmal
die selben Elektrohändler: Saturn und
Elektro Haas belegen abwechselnd
Platz sieben und acht. Platz neun und
somit die schlechteste Bewertung erhielt
beide Male Media Markt.
Market führte für den österreichischen
Elektrohandel auch einen sogenannten
„business monitor” durch.
Dabei wurde mittels Online-Fragebogen
in der Bevölkerung erhoben, wie es
um die Kundenbindung steht, wie stark
die Marke am Markt positioniert ist, ob
der Online-Auftritt einladend stimmig
und die Filialgestaltung attraktiv ist.
Weiterführende Informationen zu den
Studien von market befinden sich auf
www.market.at
Bose eröffnete Österreichs erstes Experience-Center
Welt des großen Klangs
eutschland hat bereits zehn davon,
Djetzt bekamen endlich auch wir
eines – ein Bose Experience Center. Und
das an prominenter Adresse auf Wiens
Einkaufsmeile: Mariahilfer Straße 27.
Bereits 2003 eröffnete Bose im größten
Einkaufszentren Deutschlands – dem
„CentrO.” in Oberhausen – das erste Experience
Center. Der Erfolg ließ nicht
lange auf sich warten – und neun weitere
Bose-Shops auch nicht. Mittlerweile findet
man sie in Berlin, Düsseldorf, Frankfurt,
Hamburg, Köln, Mannheim,
München, Stuttgart, Wiesbaden – und
jetzt eben auch in Wien.
Das Herz ist ein Theater
Allen Bose-Shops ist eines gemeinsam:
Sie befinden sich in Bestlagen von Ballungszentren
und haben sämtliche Bose-
Produkte vorführbereit und wunderschön
präsentiert. Das Nervensystem jedes Experience
Centers ist das „Bose Theater”,
in dem eindrucksvolle Soundvorführungen
kaufinteressierte Kunden endgültig
überzeugen sollen. Kommunikationschef
Jürgen Imandt: „Hier startet das Erlebnis
jedes Besuchers. Hier kann Klang wahrhaftig
erlebt werden.”
Obwohl in den Experience Centern
selbstverständlich auch die Produkte aus
dem Direktvertrieb von Bose verkauft
werden, wie etwa das Wave Music System,
will man damit nicht den Direktvertrieb
stärken und auf keinen Fall in Konkurrenz
zum Fachhandel treten, so Bose-Chef
Anton Schalkamp. Im Gegenteil, sollen
die Bose-eigenen Shops eher „Leitbildfunktion
für die Präsentation der Marke,
die Vorführung der Produkte und für makengerechten
Kunden-Service” haben.
Ein Tool für den Handel
In diesem Sinne will man die Experience
Center auch ganz eindeutig als Werkzeuge
des Fachhandels verstanden wissen,
um Kunden verstärkt auf die Marke Bose,
die hervorragende Qualität der Produkte
und das durchgängige Konzept der Präsentation
aufmerksam zu machen.
Das hat Hand und Fuß. Denn das
Konzept der Experience Center unterstützt
die Bose-Partner – ohne deren
Zutun: So werden Kunden, die sich für
eines der vorgeführten Produkte interessieren,
nämlich anschließend von einem
Bose-Partner ihrer Wahl betreut. Jürgen
Imandt: „Welcher Bose-Partner vom Experience
Center profitiert, entscheidet
entweder der Kunde durch Auswahl eines
von ihm bevorzugten Partner 2000-
Händlers oder die Händler-Suchfunktion
auf der Bose-Website im Internet, mit der
ein dem Wohnort des Kunden nächstgelegener
Bose-Partner ermittelt wird.”
Außerdem spräche auch nichts dagegen,
dass ein Händler das Experience
Center als Außenstelle seines eigenen Geschäfts
nutzt, um sich der hervorragenden
Infrastruktur für besondere Kundenpräsentationen
zu bedienen.
Text: Andreas Rockenbauer
Info: www.bose.at