CURS DE MARKETING

More documents

Recommendations

Info

Fig.5.1. Rolul şi importanţa satisfacţiei clienţilor(Adaptare după Derek R. Allen, 2004: 21)Astfel, satisfacţia clienţilor pentru o organizaţie(privată sau publică) poate fi folosită ca:1. Instrument de conducere (managerial) - atunci când este folosită corespunzător de către manageri,satisfacţia clienţilor poate fi un instrument eficient de motivare a personalului, furnizând o buclă dereglare de tip feed-back în procesul de motivare/demotivare a personalului (motivarea saudemotivarea personalului în funcţie de gradul de satisfacere a clienţilor). De asemenea, multeorganizaţii folosesc măsurarea satisfacţiei clienţilor ca fundament atât pentru stabilirea şifundamentarea misiunii sau a obiectivelor (managementul spre obiective sau spre performanţe), câtşi pentru creşterea responsabilităţii manageriale (modul de cheltuire a resurselor);2. Instrument de îmbunătăţire a calităţii produselor sau serviciilor furnizate - având în vedere modulîn care se defineşte calitatea, este foarte clar că orice încercare de îmbunătăţire a calităţii produselorsau serviciilor furnizate trebuie să ţină seama de clienţi, respectiv de satisfacţia acestora faţă decalitatea furnizată. În acest sens, satisfacţia clienţilor furnizează informaţii privitoare la nivelulcalităţii produselor sau serviciilor furnizate şi reprezintă o buclă de răspuns de tip "feed-back" pentruorice sistem de asigurare sau îmbunătăţire a calităţii;3. Instrument de comparare de tip benchmarking - pentru multe organizaţii (private sau publice)satisfacţia clienţilor este folosită ca parte a unei baze de comparare competiţională dintre organizaţiide acelaşi fel. De altfel, folosirea satisfacţiei clienţilor ca bază de comparare dintre organizaţiilerivale pe piaţă are o implicare strategică majoră. Cunoaşterea modului şi nivelului în care100
organizaţiile rivale pe piaţă îşi satisfac clienţii poate ajuta la stabilirea, crearea şi edificareaobiectivelor sau a strategiei organizaţiei;4. Instrument de relaţii publice şi imagine - pentru multe organizaţii, un sistem de măsurare asatisfacţiei este folosit pentru creşterea sau modificarea imaginii în rândul clienţilor, cetăţenilor saumass-media, prin specularea şi fructificarea relaţiei ce se stabileşte între organizaţie şi propriiconsumatori sau clienţi;5. De altfel, folosirea de către organizaţiile publice, cu diferite prilejuri sau ocazii publice sau îndiferite rapoarte de activitate destinate publicului sau a mass-mediei, a datelor privitoare la gradul desatisfacţie a cetăţeanului sau a consumatorului de servicii publice în raport cu serviciile sauprodusele furnizate poate ajuta aceste organizaţii la justificarea cheltuielilor de fonduri în interesulpublic;6. Instrument de compensare - multe organizaţii private folosesc măsurarea satisfacţiei ca elementde reglare de tip "feed-back" pentru planurile de acordare a stimulentelor pentru proprii angajaţi. Înacest sens, multe instituţii, private sau publice, au început să acorde stimulente materiale angajaţilorîn funcţie de gradul în care aceştia contribuie şi sunt implicaţi în creşterea modului de satisfacere acerinţelor şi nevoilor, clienţilor, cetăţenilor sau ale consumatorilor;7. Ghid de alocare a resurselor - de multe ori rezultatele măsurării satisfacţiei clienţilor sunt folositepentru a distribui sau aloca resursele avute la dispoziţie. În acest sens, analizele şi rapoartele privindfactorii care contribuie la satisfacerea cerinţelor şi nevoilor clienţilor (factori care rezultă dinmăsurarea satisfacţiei clienţilor) pot ajuta managerii să decidă care sunt serviciile şi produsele caretrebuie dezvoltate şi încurajate pentru a veni în întâmpinarea satisfacerii cerinţelor şi nevoilorclienţilor sau a cetăţenilor. Totodată, măsurarea satisfacţiei clienţilor prin semnalarea şi evidenţiereaproblemelor legate de calitatea furnizată, ajută la fundamentarea luării deciziilor de distribuire afondurilor pe criterii de creşterea calităţii sau reducerea problemelor legate de calitatea furnizată.Pe de altă parte, pornind de la ideea că măsurarea satisfacţiei clienţilor poate fi privită ca omăsurare a performanţei organizaţiei, şi cum pentru măsurarea performanţei se pot atribui anumitescopuri, şi pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor se pot identifica anumite scopuri. Astfel, pornindde la cele menţionate mai sus, măsurarea satisfacţiei poate fi folosită în principal scopurilormanageriale, aceste scopuri fiind exemplificate în tabelul 5.1. sub forma unor întrebări (RabocaHoria, Dodu Marius, 2007).101
Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
Page 50 and 51: 3. Să fie substanţial profitabil
Page 52 and 53: concentreze atenţia asupra anumito
Page 54 and 55: Pentru construirea unui mix de mark
Page 56 and 57: 4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
Page 58 and 59: Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
Page 60 and 61: Prin urmare găsirea şi identifica
Page 62 and 63: De asemenea, acolo unde segmentele
Page 64 and 65: 6. Analiza şi dimensionarea stocur
Page 66 and 67: 5. Preţul constituie elementul de
Page 68 and 69: a) Elasticitatea cererii în funcţ
Page 70 and 71: În cazul unei curbe liniare a cere
Page 72 and 73: - Ofertă elasticǎ, atunci când E
Page 74 and 75: - costul implicite (C i ), sunt cel
Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
Page 104 and 105: 5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa mo
Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
Page 112 and 113: Fig. 5.4. Modelul explicativ al sat
Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
Page 118 and 119: De altfel, studiile lui Yi (1991) e
Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
Page 126 and 127: indicele Hong-Kong de satisfacţie
Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
show all

CURS DE MARKETING

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?