CURS DE MARKETING

More documents

Recommendations

Info

De altfel, studiile lui Yi (1991) evidenţiază faptul că pot exista situaţii în care satisfacţia să aibăca antecedent numai aşteptările clienţilor, situaţii caracterizate prin următoarele:(1) este foarte greu să evaluezi un produs sau serviciu, atâta timp cât acesta nu poate fievaluat real şi obiectiv;(2) necesită din partea clientului cunoştinţe de specialitate pentru evaluarea produselor sauserviciilor;(3) este imposibil sau foarte greu să monitorizezi şi să cuantifici calitatea.118
5.4. MĂSURAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILORLa modul general, măsurarea satisfacţiei clienţilor se poate defini ca fiind procesul prin care oorganizaţie măsoară şi monitorizează satisfacţia clienţilor (Raboca Horia, 2008).Dacă definirea conceptului de satisfacţie comportă anumite greutăţi care reclamă o diversitatede definiţii, acelaşi lucru se poate spune şi despre termenul de „măsurarea satisfacţiei clienţilor”. Dealtfel, în opinia noastră, măsurarea satisfacţiei clienţilor este o temă care, deşi este frecvent discutatăpe plan mondial, rareori este definită. În acest sens, considerăm că această temă a măsurăriisatisfacţiei a devenit o obsesie atât pentru practicieni, cât şi pentru cei responsabili cu luarea deciziei,obsesia materializându-se prin dorinţa exagerată pentru cuantificare şi monitorizare a satisfacţieiclienţilor.Din cele întâlnite în literatura de specialitate se poate concluziona că măsurarea satisfacţieiclienţilor este privită şi definită prin prisma următoarelor perspective (Raboca Horia, 2008):a) măsurarea satisfacţiei clienţilor descrisă la modul general, privită drept proces de măsurare a unorrezultate;b) măsurarea satisfacţiei clienţilor văzută din perspectiva asigurării şi îmbunătăţirii calităţii şi aeficienţei şi eficacităţii;c) măsurarea satisfacţiei clienţilor privită ca instrument necesar evidenţierii anumitor aspecteeconomice;Prima perspectivă cuprinde categoria de specialişti, care porneşte de la premisa că măsurareasatisfacţiei este parte din măsurarea performanţelor unei organizaţii. În accepţiunea lor, măsurareaperformanţei este definită şi legată, la modul general, de ceea ce înseamnă practic a măsuraperformanţa, respectiv legată de ideea de proces îndreptat spre evidenţierea rezultatelor, fără a intraîn aspectele specifice.Astfel, din perspectiva proceselor, opinia noastră este că măsurarea satisfacţiei se poate definica fiind un proces îndreptat a asigura periodic informaţii valide despre gradul de satisfacţie aclienţilor sau consumatorilor, gradul de satisfacţie putând a fi considerat un indicator real alrezultatelor de performanţă a organizaţiei.Pornind de la definiţia enunţată mai sus, putem concluziona faptul că măsurarea satisfacţieiclienţilor pentru sectorul public, la modul general, se poate descrie ca fiind un proces de definire,evidenţiere şi monitorizare a gradului de satisfacţie a clienţilor sau a unor indicatori de satisfacţie aclienţilor, grad şi indicatori care, în definitiv, ne arată nivelul de performanţă a organizaţiei sau aprogramului.119
Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
Page 50 and 51:
3. Să fie substanţial profitabil
Page 52 and 53:
concentreze atenţia asupra anumito
Page 54 and 55:
Pentru construirea unui mix de mark
Page 56 and 57:
4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
Page 58 and 59:
Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
Page 60 and 61:
Prin urmare găsirea şi identifica
Page 62 and 63:
De asemenea, acolo unde segmentele
Page 64 and 65:
6. Analiza şi dimensionarea stocur
Page 66 and 67:
5. Preţul constituie elementul de
Page 68 and 69: a) Elasticitatea cererii în funcţ
Page 70 and 71: În cazul unei curbe liniare a cere
Page 72 and 73: - Ofertă elasticǎ, atunci când E
Page 74 and 75: - costul implicite (C i ), sunt cel
Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
Page 100 and 101: Fig.5.1. Rolul şi importanţa sati
Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
Page 104 and 105: 5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa mo
Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
Page 112 and 113: Fig. 5.4. Modelul explicativ al sat
Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
Page 126 and 127: indicele Hong-Kong de satisfacţie
Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
show all

CURS DE MARKETING

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?