5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa modul general, conceptul de "client" al unei organizaţii desemnează persoana sau un grupde persoane (fizice sau juridice) care achiziţionează produsele sau serviciile oferite de organizaţie.Dacă avem în vedere faptul că orice achiziţie de produse sau servicii are ca drept scopsatisfacerea unei nevoi sau trebuinţe, conceptul de "client" desemnează totalitatea consumatorilor deproduse sau servicii furnizate de o organizaţie (privată sau publică).Pe de altă parte, dacă avem în vedere faptul că, în general, aproape toate produsele şiserviciile sunt achiziţionate valoric de potenţialii consumatori, conceptul de client poate desemnatotalitatea persoanelor care, în schimbul unor transferuri de valori (în special bani) către firmă,primesc în schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia.Prin urmare, conceptul de "clienţi", ca definiţie, desemnează totalitatea persoanelor careachiziţionează sau în numele cărora sunt achiziţionate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altorpersoane, produse şi servicii oferite de organizaţii.Recunoaşterea progresivă a utilizatorului de produse şi servicii în postura de "client" sedatorează următorilor factori: aspiraţia tot mai mare a beneficiarilor (consumatorilor) în cea ce priveşte calitateaproduselor şi serviciilor achiziţionate; deschiderea spre concurenţă a fostelor servicii, care fuseseră aşezate în situaţiamonopolului şi care, în această nouă ipostază, au conduse spre modificareacomponentelor lor; dezvoltarea noilor produse care aşează produsele în medii concurenţiale; trecerea de la situaţia de ofertă deficitară, la o situaţie de ofertă excedentară.Din punctul de vedere al valenţelor pe care le are în domeniul administraţiei publice, clientulacestor instituţii poate fi (Raboca Horia, 2008):1.Voluntar: utilizatorul (cetăţeanul) care are posibilitatea să aleagă un serviciu, cumar fi cei care aleg să folosească transportul public faţă de cei care apelează laservicii private (taxiul, de exemplu) sau să îşi asigure singuri acest serviciu (mers pejos sau cu maşina personală);2.Forţat: caracterului monopolist al unor servicii publice face ca utilizatorul(cetăţeanul), în lipsa unor alte alternative, să fie "obligat" să apeleze la acestea.Din punct de vedere al clasificării, clienţii unei organizaţii (private sau publice) pot fi împărţiţiîn următoarele categorii:104
A) Clienţi direcţi1. Clienţi voluntari - în această categorie intră tipul de clienţi care au libertatea şi posibilitateade a alege sau nu un anumit produs sau serviciu;2. Clienţii „îndreptăţiţi” – această categorie de clienţi (consumatori) cuprinde clienţii cărora lesunt destinate exclusiv anumite servicii sau produse, de exemplu: persoanele care beneficiază deprogramele sociale de reabilitare sau ajutorare a persoanelor cu handicap, asistenţă socială;1. Clienţii „forţaţi” sau „siliţi” – în această categorie intră persoanele "silite" sau "obligate" săapeleze la un anumit gen de serviciu datorită caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu,firmele care execută operaţiuni de import–export pot apela pentru plata taxelor vamale numai lainstituţiile sistemului vamal, singurele instituţii abilitate de a percepe taxele vamale.B) Clienţi indirecţi1. Beneficiarii indirecţi – categoria de clienţi care au un beneficiu direct, deşi nu intră încategoria persoanelor care achiziţionează produse sau servicii. În această categorie de clienţi, deexemplu, intră copii sau bătrânii pentru care alte persoane achiziţionează produse sau servicii;2. Cetăţenii – cetăţenii pot fi consideraţi ca o categorie indirectă de clienţi, dacă se ia în calculfaptul că multe dintre serviciile publice, pe lângă beneficiile generate clienţilor direcţi, generează şibeneficii pentru întreaga populaţie. Cele mai elocvente exemple în acest sens sunt serviciile desănătate şi învăţământ, care pe lângă beneficiile directe pe care le aduc anumitor categoriilor declienţi (bolnavi, elevi sau studenţi) aduc şi beneficii întregii comunităţi sau populaţii.Având în vedere cele menţionate mai sus, în opinia noastră se poate concluziona faptul căclienţii serviciilor publice se pot clasifica, în mod sintetic, în următorul mod:1. persoane sau consumatori ai unui produs serviciu care nu plătesc direct acel serviciu;2. persoane care plătesc prestarea unui anumit produs sau serviciu public particular, deşi câte odată nu beneficiază direct de acestea.105
- Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
- Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
- Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
- Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
- Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
- Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
- Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
- Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
- Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
- Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
- Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
- Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
- Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
- Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
- Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
- Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
- Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
- Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
- Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
- Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
- Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
- Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
- Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
- Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
- Page 50 and 51:
3. Să fie substanţial profitabil
- Page 52 and 53:
concentreze atenţia asupra anumito
- Page 54 and 55: Pentru construirea unui mix de mark
- Page 56 and 57: 4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
- Page 58 and 59: Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
- Page 60 and 61: Prin urmare găsirea şi identifica
- Page 62 and 63: De asemenea, acolo unde segmentele
- Page 64 and 65: 6. Analiza şi dimensionarea stocur
- Page 66 and 67: 5. Preţul constituie elementul de
- Page 68 and 69: a) Elasticitatea cererii în funcţ
- Page 70 and 71: În cazul unei curbe liniare a cere
- Page 72 and 73: - Ofertă elasticǎ, atunci când E
- Page 74 and 75: - costul implicite (C i ), sunt cel
- Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
- Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
- Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
- Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
- Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
- Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
- Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
- Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
- Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
- Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
- Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
- Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
- Page 100 and 101: Fig.5.1. Rolul şi importanţa sati
- Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
- Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
- Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
- Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
- Page 112 and 113: Fig. 5.4. Modelul explicativ al sat
- Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
- Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
- Page 118 and 119: De altfel, studiile lui Yi (1991) e
- Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
- Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
- Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
- Page 126 and 127: indicele Hong-Kong de satisfacţie
- Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
- Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
- Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
Change language