CURS DE MARKETING

Tabelul 5.1 Principalele scopuri pentru care se poate utiliza satisfacţia clienţilor(Raboca Horia, Dodu Marius, 2007:213)În opinia noastră, măsurarea satisfacţiei clienţilor nu comportă o importanţă sau o valoare însine, importanţa şi valoarea apare atunci când cineva se foloseşte de acest tip de măsurări, într-unanumit mod, pentru a atinge şi realiza scopurile şi obiectivele propuse.Tot referitor la satisfacţia clienţilor, specialiştii Jan A. Eklöf şi Anders Westlung (1998) sunt depărere că importanţa satisfacţiei poate fi reflectată pe 3 componente şi anume:1. La nivel naţional - ca instrument atât pentru formularea politicilor publice şi economice, câtşi pentru analizarea competitivităţii generale ale economiei. De asemenea, satisfacţia clienţilor sepoate folosi ca analiză de evaluare a calităţii şi de ajustare macroeconomică (incluzând calculaţii dedezvoltare şi predicţii ale preţurilor, estimare a produsului intern brut, estimări ale tendinţelorproductivităţii etc);2. La nivelul organizaţiilor individuale sau a ramurilor industriale - ca instrument pentrustudierea profitabilităţii şi rentabilităţii economice a firmelor şi organizaţiilor din sectorul public. Deasemenea, tot la nivelul organizaţiilor, satisfacţia clienţilor poate juca un rol în analiza şi creareaunor oportunităţi reale şi sustenabile de locuri de muncă, precum şi pentru comparări între firmeconcurente - comparări de tip benchmarking;102