CURS DE MARKETING

necesare pentru îmbunătăţirea satisfacţiei generale a clienţilor, evident prin intermediul îmbunătăţiriidimensiunilor calităţii menţionate mai sus.III. Prin intermediul construirii unui indice (index) de satisfacţie a clienţilorLa ora actuală, una dintre cele mai des folosite metode de calcul a satisfacţiei clienţilor esteprin intermediul indicelui de satisfacţie a clienţilor. Indicele de satisfacţie a clienţilor se poate definica o construcţie matematică în care se regăseşte, pe lângă gradul de satisfacţie a diferitelordimensiuni principale ale calităţii, şi o componentă legată de importanţa şi ponderea dimensiunilorde calitate în procesul de satisfacţie a clienţilor.În studiile lor, Jan A. Eklöf, Anders Westlung (1998) definesc indicele de satisfacţie aclienţilor ca un sistem care, pe de o parte, modelează, măsoară, estimează şi analizează legătura şiinteracţiunea dintre preferinţele consumatorilor, calitatea percepută şi consecinţele satisfacţiei, iar pede o parte, modelează şi analizează performanţele organizaţiei.Calculul indicelui de satisfacţie poate avea la bază un calcul şi o formulă matematică simplăsau poate fi bazat pe un calcul matematic complex şi laborios, care presupune un calcul şi o analizăstatistică avansată (aplicarea metodelor statistice privind ecuaţiile de regresie, ecuaţiile structuralelatente, reduceri factoriale).Un indice de satisfacţie a clienţilor, care la bază foloseşte un calcul şi un model matematiccomplex, are avantajul că, pe de o parte, evidenţiază şi surprinde extrem de clar, precis şi completfenomenul de satisfacţie a clienţilor, iar pe de altă parte, evidenţiază diferitele dimensiuni (factori)care influenţează acest fenomen precum şi legătura dintre ele. Dezavantajul metodei constă în faptulcă este greu de aplicat practic pentru multe din organizaţiile publice, presupunând alocări de resursemateriale mari, precum şi implicarea unor grupuri de specialişti din exteriorul acestor organizaţii.În schimb, avantajul indicelui de satisfacţie calculat prin intermediu unei formule matematicesimple constă în faptul că este simplu şi uşor de aplicat şi implementat şi că presupune o alocaremult mai mică de resurse decât în cazul menţionat mai sus, respectiv implicarea unor persoane cucunoştinţe matematice relativ reduse. Această ultimă metodă de calcul a indicelui de satisfacţiereclamă, în fapt, calcularea ponderilor de satisfacţie ale fiecărui factor sau dimensiune specifică careinfluenţează satisfacţia clienţilor.Sub formă matematică, un calcul de indice de satisfacţie având la bază un calcul matematic,relativ simplu, arată sub formă:kISC = ∑P ij (1)j=1unde:ISC = indicele de satisfacţie a clienţilor124