CURS DE MARKETING

More documents

Recommendations

Info

Fig. 5.4. Modelul explicativ al satisfacţiei clienţilor(Sursa: Terry Vavra, 1997: 37)În opinia lui T.Varva, atât componenta privind factorii de care depinde construcţia satisfacţieiclienţilor, cât şi componenta privind consecinţele satisfacţiei, permit identificarea unor mediatoricare participă la formarea acestui fenomen.I. Componenta referitoare la factorii care generează şi influenţează apariţia satisfacţiei clienţilor(antecedenţii satisfacţiei). În opinia autorului acestui model, fenomenul de apariţie şi construcţie asatisfacţiei clienţilor este influenţat şi determinat de anumiţi factori, numiţi "antecedenţi" aisatisfacţiei. În acest sens, cel mai important antecedent (fig.5.4) al satisfacţiei clienţilor este"experienţa anterioară". Această experienţă anterioară este legată de experienţa avută în trecut, îndiferite ocazii, în care am cumpărat sau experimentat diferite produse sau servicii, constituind oanumită sursă sau bancă de informaţii interne. De asemenea, această experienţă anterioară estedeterminată de o serie de factori şi anume (Raboca Horia, 2008):112
(1) factori de influenţă personală în care intră factorii socio-demografici (vârsta, tipul de educaţie şicultură, venit, expertizele personale şi nu în ultimul rând informaţiile primite din mediul nostruinformal;(2) factorii de influenţă situaţionali sau conjuncturali în care sunt incluşi factorii de evoluţie şinivelul tehnologic, natura competiţiei, tipul şi intensitatea reclamei şi a relaţiilor cu publicul.II. Procesul de formare a satisfacţieiConform modelului, procesul de satisfacţie a clienţilor apare şi este construit pe baza teorieiconfirmării/neconfirmării aşteptărilor cu privire la produs sau serviciu.Trebuie menţionat, că în opinia autorului, experienţa anterioară este considerată factorulprincipal care influenţează atât aşteptările referitoare la produs sau serviciu cât şi percepţiaperformanţei sau a calităţii acestora. De asemenea, autorul modelului sugerează că atât aşteptările,cât şi performanţa percepută sunt influenţate şi de alţi factori decât cel privind aşteptările. În acestsens, aşteptările pot fi influenţate şi de dorinţele noastre nu numai de experienţele anterioare,percepţia performanţei sau a calităţii produselor sau serviciilor fiind influenţate în plus faţa deexperienţa trecută şi de "uşurinţa de a evalua "aceste performanţe sau calităţi".Pe de altă parte, Anderson şi Sullivan (1993) consideră că "uşurinţa de evaluare" aperformanţelor unui produs sau serviciu are o influenţă majoră în determinarea satisfacţiei. In opinialor atunci când un produs sau serviciu este greu sau dificil de evaluat, clienţii au tendinţa de apercepe performanţa din perspectiva aşteptărilor.În schimb, în situaţia în care performanţele produselor sau serviciilor sunt uşor de evaluat,clienţii îşi formează percepţia aşteptărilor în conformitate cu modul de evaluare şi, câteodată, încontradicţie cu aşteptările lor.De asemenea, cei 2 specialişti consideră că influenţa dată de uşurinţa de evaluare aperformanţelor faţă de aşteptări nu este egală şi de aceeaşi intensitate.Referitor tot la modelele legate de formarea satisfacţiei clienţilor, respectiv de identificare adeterminanţilor care influenţează satisfacţia (antecedenţii satisfacţiei) K.Kristensen, Martensen A. şiGrønholdt L. (1999), consideră că în literatura de specialitate se întâlnesc 5 mari modele explicative.Astfel, în opinia acestor specialişti, modelele cele mai reprezentative pentru explicarea formăriisatisfacţiei se pot sistematiza în după cum urmează:113
Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
Page 50 and 51:
3. Să fie substanţial profitabil
Page 52 and 53:
concentreze atenţia asupra anumito
Page 54 and 55:
Pentru construirea unui mix de mark
Page 56 and 57:
4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
Page 58 and 59:
Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
Page 60 and 61:
Prin urmare găsirea şi identifica
Page 62 and 63: De asemenea, acolo unde segmentele
Page 64 and 65: 6. Analiza şi dimensionarea stocur
Page 66 and 67: 5. Preţul constituie elementul de
Page 68 and 69: a) Elasticitatea cererii în funcţ
Page 70 and 71: În cazul unei curbe liniare a cere
Page 72 and 73: - Ofertă elasticǎ, atunci când E
Page 74 and 75: - costul implicite (C i ), sunt cel
Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
Page 100 and 101: Fig.5.1. Rolul şi importanţa sati
Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
Page 104 and 105: 5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa mo
Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
Page 118 and 119: De altfel, studiile lui Yi (1991) e
Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
Page 126 and 127: indicele Hong-Kong de satisfacţie
Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
show all

CURS DE MARKETING

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?