CURS DE MARKETING

More documents

Recommendations

Info

indicele Hong-Kong de satisfacţie a clienţilor (HKCSI), majoritatea folosesc drept model deconstrucţie două tipuri de modele şi anume:1. modelul indicelui american de satisfacţie a clienţilor - ACSI2. modelul indicelui european de satisfacţie a clienţilor - ECSI1. Modelul indicelui american de satisfacţie a clienţilor ACSIIndicele american de satisfacţie a clienţilor (ACSI) este un indice de satisfacţie construit lanivelul economiei naţionale americane (încorporând măsurări ale satisfacţiei clienţilor principalelorfirme şi organizaţii publice din SUA), obiectivul acestui indice fiind a genera informaţii exacte şicomprehensive despre satisfacţia clienţilor servind, în acelaşi timp, ca un indicator de succes pentruanalizele şi evaluările economice cu privire la firme, organizaţii publice, ramuri industriale sau chiarpentru evaluarea şi analiza globală a economiei naţionale.De altfel, indicele ACSI se bazează pe studiile şi analizele colectivului de cercetători de launiversitatea Michigan State University (Michigan Business School) şi pe studiile lui Fornell C şiAnderson E.W. (1992; 1996; 2000) şi este fundamentat, în cea mai mare parte, pe modelul deconstrucţie al barometrului suedez de satisfacţie a clienţilor (SCSB).Modelul ACSI se bazează pe un model structural format din 6 sau 5 variabile latente şi esteconstruit atât pentru varianta sectorului privat (fig. 5.11.)Fig.5.11. Modelul structural al indicelui american de satisfacţie a clienţilor (ACSI)pentruorganizaţiile din domeniul privat(Sursa: xxx, American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology, 2005:10)126
Trebuie remarcat faptul că, atât modelul de indice propus pentru organizaţiile private, cât şimodelul de indice propus pentru sectorul administraţiei publice şi nonprofit pornesc de la teoriaconfirmării/neconfirmării aşteptărilor clienţilor ca fundament al explicării fenomenului de satisfacţiea clienţilor.Pentru instituţiile private (fig.5.11.), modelul de indice de satisfacţie se bazează şi estestructurat pe ideea că aşteptările clienţilor şi calitatea percepută de către aceştia influenţează direct,atât gradul de satisfacţie, cât şi valoarea adusă clienţilor de către produs sau serviciu (valoareapercepută). La rândul ei valoarea percepută de clienţi influenţează direct gradul de satisfacţie aclienţilor. În opinia autorilor, valoarea percepută a clienţilor este privită ca fiind beneficiu pe careclienţii îl au de pe urma unui produs sau serviciu în raport cu preţul plătit şi calitatea acestora.2. Modelul indicelui european de satisfacţie a clienţilor - ECSIModelul indicelui european al satisfacţiei ECSI este o adaptare modificare a modelului ACSI.Drept caracteristici generale, modelul ECSI este un model analitic, structurat pe analiza şievidenţierea factorilor latenţi care generează şi contribuie la formarea satisfacţiei (fig.5.12.). În acestsens, în modelul ECSI, construcţiile legate de aşteptările clienţilor, valoarea percepută, satisfacţiaclienţilor şi loialitatea clienţilor sunt modelate în acelaşi mod ca în modelul ACSI.Fig. 5.12. Modelul indicelui european al satisfacţiei ECSI(Sursa: Ali Türkyilmaz, Coşkun Özkan, 2007:674)127
Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
Page 50 and 51:
3. Să fie substanţial profitabil
Page 52 and 53:
concentreze atenţia asupra anumito
Page 54 and 55:
Pentru construirea unui mix de mark
Page 56 and 57:
4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
Page 58 and 59:
Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
Page 60 and 61:
Prin urmare găsirea şi identifica
Page 62 and 63:
De asemenea, acolo unde segmentele
Page 64 and 65:
6. Analiza şi dimensionarea stocur
Page 66 and 67:
5. Preţul constituie elementul de
Page 68 and 69:
a) Elasticitatea cererii în funcţ
Page 70 and 71:
În cazul unei curbe liniare a cere
Page 72 and 73:
- Ofertă elasticǎ, atunci când E
Page 74 and 75:
- costul implicite (C i ), sunt cel
Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
Page 100 and 101: Fig.5.1. Rolul şi importanţa sati
Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
Page 104 and 105: 5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa mo
Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
Page 112 and 113: Fig. 5.4. Modelul explicativ al sat
Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
Page 118 and 119: De altfel, studiile lui Yi (1991) e
Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
show all

CURS DE MARKETING

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?