CURS DE MARKETING

organizaţiile rivale pe piaţă îşi satisfac clienţii poate ajuta la stabilirea, crearea şi edificareaobiectivelor sau a strategiei organizaţiei;4. Instrument de relaţii publice şi imagine - pentru multe organizaţii, un sistem de măsurare asatisfacţiei este folosit pentru creşterea sau modificarea imaginii în rândul clienţilor, cetăţenilor saumass-media, prin specularea şi fructificarea relaţiei ce se stabileşte între organizaţie şi propriiconsumatori sau clienţi;5. De altfel, folosirea de către organizaţiile publice, cu diferite prilejuri sau ocazii publice sau îndiferite rapoarte de activitate destinate publicului sau a mass-mediei, a datelor privitoare la gradul desatisfacţie a cetăţeanului sau a consumatorului de servicii publice în raport cu serviciile sauprodusele furnizate poate ajuta aceste organizaţii la justificarea cheltuielilor de fonduri în interesulpublic;6. Instrument de compensare - multe organizaţii private folosesc măsurarea satisfacţiei ca elementde reglare de tip "feed-back" pentru planurile de acordare a stimulentelor pentru proprii angajaţi. Înacest sens, multe instituţii, private sau publice, au început să acorde stimulente materiale angajaţilorîn funcţie de gradul în care aceştia contribuie şi sunt implicaţi în creşterea modului de satisfacere acerinţelor şi nevoilor, clienţilor, cetăţenilor sau ale consumatorilor;7. Ghid de alocare a resurselor - de multe ori rezultatele măsurării satisfacţiei clienţilor sunt folositepentru a distribui sau aloca resursele avute la dispoziţie. În acest sens, analizele şi rapoartele privindfactorii care contribuie la satisfacerea cerinţelor şi nevoilor clienţilor (factori care rezultă dinmăsurarea satisfacţiei clienţilor) pot ajuta managerii să decidă care sunt serviciile şi produsele caretrebuie dezvoltate şi încurajate pentru a veni în întâmpinarea satisfacerii cerinţelor şi nevoilorclienţilor sau a cetăţenilor. Totodată, măsurarea satisfacţiei clienţilor prin semnalarea şi evidenţiereaproblemelor legate de calitatea furnizată, ajută la fundamentarea luării deciziilor de distribuire afondurilor pe criterii de creşterea calităţii sau reducerea problemelor legate de calitatea furnizată.Pe de altă parte, pornind de la ideea că măsurarea satisfacţiei clienţilor poate fi privită ca omăsurare a performanţei organizaţiei, şi cum pentru măsurarea performanţei se pot atribui anumitescopuri, şi pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor se pot identifica anumite scopuri. Astfel, pornindde la cele menţionate mai sus, măsurarea satisfacţiei poate fi folosită în principal scopurilormanageriale, aceste scopuri fiind exemplificate în tabelul 5.1. sub forma unor întrebări (RabocaHoria, Dodu Marius, 2007).101