CURS DE MARKETING

Din perspectiva managerială, considerăm că măsurarea satisfacţiei clienţilor constituie, deasemenea, un instrument necesar şi util managerilor, destinat a furniza informaţii cât mai complete şide ansamblu, necesare evidenţierii, evaluării şi îmbunătăţirii calitative a diferitelor aspecte pe care lecomportă o organizaţie. În acest sens, se poate afirma că măsurarea satisfacţiei clienţilor poate ficonsiderată un instrument destinat monitorizării, evaluării şi îmbunătăţirii calităţii proceselor şiactivităţilor interne, respectiv a evidenţierii gradului în care organizaţiile îşi ating obiectivele şiscopurile propuse.Drept concluzie, legată de măsurarea satisfacţiei ca instrument, opinia noastră este că:măsurarea satisfacţiei clienţilor este cu certitudine un instrument, obiectiv şi formalizat, careevaluează constant, periodic şi exact "cum" sunt trataţi clienţii, precum şi "care" le sunt doleanţeleşi cerinţele legate de produsele şi serviciile oferite.Tot din perspectiva managerială, se poate concluziona că dezvoltarea şi implementarea unuisistem de măsurare a satisfacţiei clienţilor constituie un lucru crucial pentru manageri, deoarece acestsistem evidenţiază "ce" trebuie făcut şi executat, respectiv "ce" contează în procesele şi activităţileinterne ale unei organizaţii, pentru ca clienţii să fie mulţumiţi (pe de o parte calitatea produselor şiserviciilor să fie ridicată, iar pe de altă, parte produsele şi serviciile oferite să ţină cont de necesităţileşi cerinţele lor). Numai în felul acesta managerii vor putea şti ceea "ce" merge rău sau "ce" mergebine în organizaţie, dacă procesele şi activităţile interne sunt aliniate şi corespund cu strategia şiobiectivele organizaţiei.În concluzie, având în vedere cele menţionate mai sus, putem concluziona că definireamăsurării satisfacţiei clienţilor pentru organizaţiile din sectorul public, are conotaţie, preponderent,din punct de vedere managerial, desemnând, în fapt, suma tuturor proceselor care conduc camanagerii instituţiilor publice să întreprindă acţiuni potrivite şi necesare în interesul cetăţenilor saual consumatorilor de servicii publice.De asemenea, o altă definiţie acordată măsurării satisfacţiei clienţilor pentru domeniul public,din perspectiva cauzală şi temporală a efectele satisfacţiei, ar putea fi următoarea: măsurareasatisfacţiei este suma tuturor proceselor şi acţiunilor întreprinse de către instituţiile publice înprezent, care să creeze şi să conducă, în viitor, ca acestea să devină organizaţii active, respectivorganizaţii care prin rezultate ridicate sau prin calitatea ridicată a produselor/serviciilor oferite săsatisfacă, într-un mod ridicat, cerinţele şi necesităţile consumatorilor de servicii publice.Legat de modurile de măsurare a satisfacţiei clienţilor, literatura de specialitate relevă, sintetic,mai multe moduri de a întreprinde aceste lucruri. În acest sens, considerăm că alegerea modului saufelului de măsurare şi evidenţiere a satisfacţiei clienţilor depinde şi este influenţat de: opţiunile şi121