CURS DE MARKETING

More documents

Recommendations

Info

5.2. CLIENŢII ORGANIZAŢIILORLa modul general, conceptul de "client" al unei organizaţii desemnează persoana sau un grupde persoane (fizice sau juridice) care achiziţionează produsele sau serviciile oferite de organizaţie.Dacă avem în vedere faptul că orice achiziţie de produse sau servicii are ca drept scopsatisfacerea unei nevoi sau trebuinţe, conceptul de "client" desemnează totalitatea consumatorilor deproduse sau servicii furnizate de o organizaţie (privată sau publică).Pe de altă parte, dacă avem în vedere faptul că, în general, aproape toate produsele şiserviciile sunt achiziţionate valoric de potenţialii consumatori, conceptul de client poate desemnatotalitatea persoanelor care, în schimbul unor transferuri de valori (în special bani) către firmă,primesc în schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia.Prin urmare, conceptul de "clienţi", ca definiţie, desemnează totalitatea persoanelor careachiziţionează sau în numele cărora sunt achiziţionate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altorpersoane, produse şi servicii oferite de organizaţii.Recunoaşterea progresivă a utilizatorului de produse şi servicii în postura de "client" sedatorează următorilor factori: aspiraţia tot mai mare a beneficiarilor (consumatorilor) în cea ce priveşte calitateaproduselor şi serviciilor achiziţionate; deschiderea spre concurenţă a fostelor servicii, care fuseseră aşezate în situaţiamonopolului şi care, în această nouă ipostază, au conduse spre modificareacomponentelor lor; dezvoltarea noilor produse care aşează produsele în medii concurenţiale; trecerea de la situaţia de ofertă deficitară, la o situaţie de ofertă excedentară.Din punctul de vedere al valenţelor pe care le are în domeniul administraţiei publice, clientulacestor instituţii poate fi (Raboca Horia, 2008):1.Voluntar: utilizatorul (cetăţeanul) care are posibilitatea să aleagă un serviciu, cumar fi cei care aleg să folosească transportul public faţă de cei care apelează laservicii private (taxiul, de exemplu) sau să îşi asigure singuri acest serviciu (mers pejos sau cu maşina personală);2.Forţat: caracterului monopolist al unor servicii publice face ca utilizatorul(cetăţeanul), în lipsa unor alte alternative, să fie "obligat" să apeleze la acestea.Din punct de vedere al clasificării, clienţii unei organizaţii (private sau publice) pot fi împărţiţiîn următoarele categorii:104
A) Clienţi direcţi1. Clienţi voluntari - în această categorie intră tipul de clienţi care au libertatea şi posibilitateade a alege sau nu un anumit produs sau serviciu;2. Clienţii „îndreptăţiţi” – această categorie de clienţi (consumatori) cuprinde clienţii cărora lesunt destinate exclusiv anumite servicii sau produse, de exemplu: persoanele care beneficiază deprogramele sociale de reabilitare sau ajutorare a persoanelor cu handicap, asistenţă socială;1. Clienţii „forţaţi” sau „siliţi” – în această categorie intră persoanele "silite" sau "obligate" săapeleze la un anumit gen de serviciu datorită caracterului monopolist al serviciului, ca de exemplu,firmele care execută operaţiuni de import–export pot apela pentru plata taxelor vamale numai lainstituţiile sistemului vamal, singurele instituţii abilitate de a percepe taxele vamale.B) Clienţi indirecţi1. Beneficiarii indirecţi – categoria de clienţi care au un beneficiu direct, deşi nu intră încategoria persoanelor care achiziţionează produse sau servicii. În această categorie de clienţi, deexemplu, intră copii sau bătrânii pentru care alte persoane achiziţionează produse sau servicii;2. Cetăţenii – cetăţenii pot fi consideraţi ca o categorie indirectă de clienţi, dacă se ia în calculfaptul că multe dintre serviciile publice, pe lângă beneficiile generate clienţilor direcţi, generează şibeneficii pentru întreaga populaţie. Cele mai elocvente exemple în acest sens sunt serviciile desănătate şi învăţământ, care pe lângă beneficiile directe pe care le aduc anumitor categoriilor declienţi (bolnavi, elevi sau studenţi) aduc şi beneficii întregii comunităţi sau populaţii.Având în vedere cele menţionate mai sus, în opinia noastră se poate concluziona faptul căclienţii serviciilor publice se pot clasifica, în mod sintetic, în următorul mod:1. persoane sau consumatori ai unui produs serviciu care nu plătesc direct acel serviciu;2. persoane care plătesc prestarea unui anumit produs sau serviciu public particular, deşi câte odată nu beneficiază direct de acestea.105
Page 1:
CURS DE MARKETING(Sectia Publicitat
Page 4 and 5:
1. Marketingul este un întreg sist
Page 6 and 7:
1. marketingul poate desemna şi de
Page 8 and 9:
investigaţiei ar trebui să se ext
Page 10 and 11:
1.3. ISTORIA ŞI EVOLUŢIA MARKETIN
Page 12 and 13:
se cristalizează şi se dezvoltă
Page 14 and 15:
2. 1920-1930 - etapa de orientare s
Page 16 and 17:
CAP. 2. MEDIUL MARKETINGULUI2.1. CO
Page 18 and 19:
2.2. MACROMEDIUL FIRMEIDin punct de
Page 20 and 21:
El este folosit pentru distracţii,
Page 22 and 23:
structură de subculturi, culturi s
Page 24 and 25:
De asemenea, resursele financiare s
Page 26 and 27:
Legat de clienţi, sarcina fundamen
Page 28 and 29:
2.4. ANALIZA MEDIULUI DE MARKETINGI
Page 30 and 31:
2.4.1. Tehnici de analiză a concur
Page 32 and 33:
Din punctul de vedere al alternativ
Page 34 and 35:
Poziţia concurenţialăslabă medi
Page 36 and 37:
- o afacere speculativă, caracteri
Page 38 and 39:
4. pentru factorii interni se calcu
Page 40 and 41:
concurenţei, existenţa unui grad
Page 42 and 43:
3.2. DIMENSIUNILE PIEŢEIDin punctu
Page 44 and 45:
În cazul în care firma j este lid
Page 46 and 47:
unde:n - numărul de puncte în car
Page 48 and 49:
c) Gradul de solicitare al reţelei
Page 50 and 51:
3. Să fie substanţial profitabil
Page 52 and 53:
concentreze atenţia asupra anumito
Page 54 and 55: Pentru construirea unui mix de mark
Page 56 and 57: 4.2.1. Conceptul de produs şi mixu
Page 58 and 59: Fig. 4.2. Reprezentarea grafică a
Page 60 and 61: Prin urmare găsirea şi identifica
Page 62 and 63: De asemenea, acolo unde segmentele
Page 64 and 65: 6. Analiza şi dimensionarea stocur
Page 66 and 67: 5. Preţul constituie elementul de
Page 68 and 69: a) Elasticitatea cererii în funcţ
Page 70 and 71: În cazul unei curbe liniare a cere
Page 72 and 73: - Ofertă elasticǎ, atunci când E
Page 74 and 75: - costul implicite (C i ), sunt cel
Page 76 and 77: 4.3.2. Strategii privind politica d
Page 78 and 79: 4.3. POLITICA DE DISTRIBUŢIEÎn ge
Page 80 and 81: - Consumatorul nu doreşte, în gen
Page 82 and 83: 4.4. POLITICA DE PROMOVAREIncludere
Page 84 and 85: singure, deşi necesare şi chiar i
Page 86 and 87: - este selectivă, diferitele progr
Page 88 and 89: 2. vânzări grupate - această teh
Page 90 and 91: La modul general, se pot distinge 2
Page 92 and 93: 3. Rolul activităţii promoţional
Page 94 and 95: 1.6. Publicitatea Variat Ridicată
Page 96 and 97: CAP.5 SATISFACŢIA CLIENŢILOR5.1.
Page 98 and 99: cel mai des operaţionalizat, const
Page 100 and 101: Fig.5.1. Rolul şi importanţa sati
Page 102 and 103: Tabelul 5.1 Principalele scopuri pe
Page 106 and 107: 5.3. MODELE ŞI TEORII ALE SATISFAC
Page 108 and 109: Calitatea percepută a serviciilor
Page 110 and 111: Prin urmare, putem concluziona că
Page 112 and 113: Fig. 5.4. Modelul explicativ al sat
Page 114 and 115: I. Modelul 1Acest model (fig.5.5.)
Page 116 and 117: Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de exp
Page 118 and 119: De altfel, studiile lui Yi (1991) e
Page 120 and 121: Dacă luăm în calcul faptul că o
Page 122 and 123: interesele diferitelor grupuri de i
Page 124 and 125: necesare pentru îmbunătăţirea s
Page 126 and 127: indicele Hong-Kong de satisfacţie
Page 128 and 129: Există totuşi 2 diferenţe fundam
Page 130 and 131: 17. Doyle, P. (1994) Marketing Mana
Page 132: 51. Sandor, S. D., şi Raboca, H.,
show all

CURS DE MARKETING

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?