CURS DE MARKETING

Fig. 5.7. Modelul teoretic 3 de explicare a formării satisfacţiei clienţilor(Sursa: K.Kristensen, Martensen A. şi Grønholdt L., 1999: 604)Conform acestui model, aşteptările au o influenţă directă numai asupra satisfacţiei clienţilor şinu şi asupra percepţiei calităţii, satisfacţia clienţilor fiind influenţată direct şi de percepţia calităţii.IV. Modelul 4Acest model se bazează pe studiile efectuate de către Tse şi Wilson (1988) studii care auevidenţiat următoarele aspecte legate de satisfacţia clienţilor (fig.5.8.):(1) atât aşteptările cât şi procesul de neconfirmare nu au un efect direct asupra satisfacţieiclienţilor;(2) singurul factor (antecedent) care influenţează direct satisfacţia este calitatea percepută.În opinia autorului atunci când calitatea percepută de client este ridicată şi satisfacţia luieste ridicată.De asemenea, în cazul în care nivelul calităţii percepute de client este mic şi gradul desatisfacţie al acestuia este mic - nu contează cât de ridicat sau scăzut au fost aşteptările iniţiale aleclientului.Fig. 5.8. Modelul teoretic 4 de explicare a formării satisfacţiei clienţilor(Sursa: K.Kristensen, Martensen A. şi Grønholdt L., 1999: 604)Conform acestui model (fig.6.8.), numai nivelul de calitate perceput de clienţi joacă un roldirect în formarea fenomenului de satisfacţie a clienţilor, procesul de confirmare/neconfirmare aaşteptărilor neavând nici un rol sau cel mult un rol nesemnificativ. De asemenea, aşteptărileclienţilor, conform acestui model, au un rol pasiv şi nu contribuie sau nu generează nici un proces deconfirmare/neconfirmare.116