CURS DE MARKETING

5.4. MĂSURAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILORLa modul general, măsurarea satisfacţiei clienţilor se poate defini ca fiind procesul prin care oorganizaţie măsoară şi monitorizează satisfacţia clienţilor (Raboca Horia, 2008).Dacă definirea conceptului de satisfacţie comportă anumite greutăţi care reclamă o diversitatede definiţii, acelaşi lucru se poate spune şi despre termenul de „măsurarea satisfacţiei clienţilor”. Dealtfel, în opinia noastră, măsurarea satisfacţiei clienţilor este o temă care, deşi este frecvent discutatăpe plan mondial, rareori este definită. În acest sens, considerăm că această temă a măsurăriisatisfacţiei a devenit o obsesie atât pentru practicieni, cât şi pentru cei responsabili cu luarea deciziei,obsesia materializându-se prin dorinţa exagerată pentru cuantificare şi monitorizare a satisfacţieiclienţilor.Din cele întâlnite în literatura de specialitate se poate concluziona că măsurarea satisfacţieiclienţilor este privită şi definită prin prisma următoarelor perspective (Raboca Horia, 2008):a) măsurarea satisfacţiei clienţilor descrisă la modul general, privită drept proces de măsurare a unorrezultate;b) măsurarea satisfacţiei clienţilor văzută din perspectiva asigurării şi îmbunătăţirii calităţii şi aeficienţei şi eficacităţii;c) măsurarea satisfacţiei clienţilor privită ca instrument necesar evidenţierii anumitor aspecteeconomice;Prima perspectivă cuprinde categoria de specialişti, care porneşte de la premisa că măsurareasatisfacţiei este parte din măsurarea performanţelor unei organizaţii. În accepţiunea lor, măsurareaperformanţei este definită şi legată, la modul general, de ceea ce înseamnă practic a măsuraperformanţa, respectiv legată de ideea de proces îndreptat spre evidenţierea rezultatelor, fără a intraîn aspectele specifice.Astfel, din perspectiva proceselor, opinia noastră este că măsurarea satisfacţiei se poate definica fiind un proces îndreptat a asigura periodic informaţii valide despre gradul de satisfacţie aclienţilor sau consumatorilor, gradul de satisfacţie putând a fi considerat un indicator real alrezultatelor de performanţă a organizaţiei.Pornind de la definiţia enunţată mai sus, putem concluziona faptul că măsurarea satisfacţieiclienţilor pentru sectorul public, la modul general, se poate descrie ca fiind un proces de definire,evidenţiere şi monitorizare a gradului de satisfacţie a clienţilor sau a unor indicatori de satisfacţie aclienţilor, grad şi indicatori care, în definitiv, ne arată nivelul de performanţă a organizaţiei sau aprogramului.119