CURS DE MARKETING

Diferenţa dintre aşteptările clienţilor şi percepţia asupra calităţii serviciilor este văzută de autorica variind într-un spectru continuu mărginit într-o parte de nivelul "calitatea ideală", la polul opusfiind nivelul "calitate neacceptabil de proastă". Autorii consideră că atunci când percepţia legată deun anumit serviciu este mai mică decât aşteptările legate de acel serviciu, respectivul serviciul va fietichetat de clienţi ca fiind mai puţin satisfăcător.În schimb, dacă percepţia serviciului este mai mare decât aşteptările legate de acesta, acelserviciu va fi etichetat de către clienţi ca fiind satisfăcător. În felul acesta, conform modelului, odiscrepanţă negativă dintre percepţia calităţii serviciului şi calitatea percepută - numită şi "diferenţaperformanţei" va conduce la un nivel de insatisfacţie a clienţilor.Totodată, o discrepanţă pozitivă între percepţia şi calitatea percepută a serviciului va conducela un nivel de satisfacţie a clienţilor (încântarea lor).Pe baza unor cercetări empirice, cercetătorii Parasuraman, Zeithaml şi Berry au identificat şiconstruit un set de 22 de variabile, variabile care se pot reduce la 10 determinanţi (5 dimensiuni) aicalităţii unui serviciu (tabelul 5.2.).Tabelul 5.2. Determinaţii şi dimensiunile modelului SEVQUALDeterminanţii Dimensiunea Definiţia1 CompetenţaModul în care sunt inspirate2 CurtoaziaAsigurareaîncrederea, securitatea şi3 Securitateacredibilitatea4 Credibilitatea5 Încrederea Încrederea Acţionare conform celorpromise şi cu acurateţe6 Responsabilitatea Responsabilitatea Ajutarea clienţilor şi servirealor promptă7 Accesul Empatia Acordarea unui grad mare de8 Comunicareaempatie clienţilor9 Înţelegerea clienţilor10 Aspectele tangibile Tangibilitatea Modul în care se prezintăfacilităţile fizice şiechipamentele, aspectulpersonalului(Sursa: Sandor & Raboca, 2007: 104)109