CURS DE MARKETING

Dacă luăm în calcul faptul că orice sistem de măsurare a performanţei are un caracter regulat, oaltă definiţie, care în opinia noastră surprinde esenţa măsurării satisfacţiei clienţilor, consideră că:măsurarea satisfacţiei clienţilor este un proces de măsurare, cu caracter exact, frecvent, constant şiregulat, a satisfacţiei clienţilor şi care se bazează pe folosirea sau utilizarea unui setmultidimensional de factori sau indicatori spre a evidenţia acest tip de satisfacţie.Privită sub a doua perspectivă, măsurarea satisfacţiei clienţilor se leagă preponderent, atât deconceptul de clienţi, cât şi de conceptul de calitate, eficienţă şi eficacitate a unei acţiuni. În acest sens,putem concluziona că măsurarea satisfacţiei clienţilor se defineşte ca: un proces prin care se monitorizează nivelul de calitate a produselor şi serviciiloroferite de către o organizaţie; un instrument de evidenţiere şi monitorizare a calităţii produselor şi serviciilor,instrument necesar şi indispensabil pentru îmbunătăţirea calităţii produselor sau serviciiloroferite de către o organizaţie; un proces de cuantificare a eficienţei şi eficacităţii unei acţiuni din perspectivaclienţilor; măsurătoare folosită pentru a evidenţia impactul unei acţiuni sau a unui programasupra consumatorilor sau a clienţilor; un set de măsurători şi indicatori necesari cuantificării, atât a eficienţei, cât şi aeficacităţii unei acţiuni.Cea de-a treia categorie de specialişti, care se referă la măsurarea satisfacţiei clienţilor,definesc acest termen din perspectiva diferitelor domenii specifice în care se foloseşte conceptul desatisfacţie a clienţilor, respectiv din perspectiva scopurilor la care ajută măsurarea satisfacţieiclienţilor, considerând această măsurare ca un instrument necesar furnizării de informaţii factorilorde decizie.Astfel, putem concluziona că măsurarea satisfacţiei, privită din perspectiva marketingului, esteun instrument îndreptat a cuantifica şi evalua nivelul de satisfacţie a clienţilor unei organizaţiiprecum şi pentru a compara organizaţia cu organizaţii concurenţe, din perspectiva anumitor criteriide piaţă.De asemenea, se poate afirma că sub aspectul financiar-contabil, măsurarea satisfacţieiclienţilor poate fi privită ca fiind un instrument al managementului financiar, îndreptat a asigura şimonitoriza distribuţia de resurse financiare, umane sau materiale ale organizaţiei în funcţie decerinţele şi necesităţile clienţilor.120