SAS Gruppens resultat före skatt 1996 blev 1815 (2632 ... - Euroland
SAS Gruppens resultat före skatt 1996 blev 1815 (2632 ... - Euroland
SAS Gruppens resultat före skatt 1996 blev 1815 (2632 ... - Euroland
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
in till tidningsservice och komfort<br />
ombord. Check-in och bemötandet ombord<br />
får löpande hög rating, och de<br />
låga betygen i början av <strong>1996</strong> för<br />
punktligheten börjar nu vända uppåt.<br />
En ny typ av undersökning har<br />
också introducerats under <strong>1996</strong>. Den<br />
belyser bl.a. hur viktiga de olika serviceelementen<br />
är för att skapa nöjda<br />
kunder. Den listan toppas av punktligheten<br />
och bemötandet ombord.<br />
Personalens beteende och attityd är<br />
en fundamental del i kundens upplevelse<br />
av <strong>SAS</strong> produkt. Ett konkret projekt<br />
under <strong>1996</strong> var ”Cabin Quality”, som<br />
arbetade med att skapa bättre förutsättningar<br />
för kabinanställda att leverera<br />
en ännu bättre serviceprodukt. Anställdas<br />
motivation och upplevelse av sin<br />
situation mäts en gång per år.<br />
<strong>SAS</strong> satsar nu på en radikal utveck-<br />
KVALITETSARBETET<br />
ling av sin service, som omfattar hela<br />
resan – från bokning till resans slut.<br />
Stora delar av detta program kommer<br />
att genomföras under 1997 och 1998.<br />
ATT FÖRSTÅ<br />
PASSAGERARNA<br />
<strong>SAS</strong> har under <strong>1996</strong> genomfört ett<br />
mycket omfattande research- och analysprojekt,<br />
som utgör den nya plattformen<br />
för <strong>SAS</strong> produkt- och serviceutveckling.<br />
De flesta undersökningar genomförs<br />
med frågeteknik, vilket alltid innebär<br />
begränsningar och felkällor. I det här<br />
projektet har <strong>SAS</strong> använt sig av antropologiska<br />
metoder, som bygger på<br />
observation av passagerarnas beteende<br />
i olika moment av resan. På detta sätt<br />
uppnås en djupare förståelse för passagerarens<br />
upplevelse av sin resa och för<br />
51<br />
FÖLJA JOHN<br />
Mötet med flygplatsmiljön blir ofta kaotiskt.<br />
Informationen är bristfällig, och<br />
stress gör att de signaler som finns tas<br />
upp dåligt.<br />
I trängda, kaotiska lägen tenderar vi<br />
att göra som andra, vi imiterar. Om någon<br />
ropar ”elden är lös” på en biograf och<br />
några börjar springa åt ett håll följer så<br />
gott som alla efter, även om det leder fel.<br />
På flygplatsen uppstår ofta köer som är<br />
helt onödiga. Kön som signal är helt enkelt<br />
mycket starkare än en skylt. Aha, det är<br />
där vi ska stå! Där står ju alla andra. Efter<br />
en stund i kön kanske vi överblickar situationen,<br />
och ser andra möjligheter. Och<br />
byter kö.<br />
Tänk om det fanns enklare, tydligare<br />
och mera logiska informationssystem och<br />
aktiv assistans som kunde hjälpa passageraren<br />
att hamna rätt i systemet från<br />
början.<br />
problem i olika situationer. Metoden<br />
fångar också en rad konkreta problem,<br />
som aldrig kommer till uttryck i andra<br />
undersökningar.<br />
Som en sidoberättelse på de följande<br />
sidorna ska vi återskapa några av de<br />
problemsituationer, som identifierats i<br />
hela reseprocessen.<br />
Det är genom kommande lösningar<br />
på dessa problem <strong>SAS</strong> ska bli Europas<br />
bästa flygbolag.