Ayrıntılı Bilimsel Program ve Bildiri Özetleri - YAEM2010

Recommendations

Info

YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMASI VE ENDÜSTRÝ MÜHENDÝSLÝGI 30. ULUSAL KONGRESÝ Müþteriler bu çaðrý merkezini herhangi bir ürüne ait özellikleri öðrenebilmek ayrýca satýn aldýklarý ürünle ilgili sorunlarý nedeniyle arayabilmektedirler. Çaðrý merkezinde çalýþan müþteri temsilcileri ise hizmet verdikleri problemlere göre gruplanmaktadýr. Müþteri temsilcisi sisteme bir çaðrý geldiðinde mevcut yazýlýmý kullanarak kayýt oluþturup ürün ile ilgili bilgi vermekte ya da müþterinin problemini çözmektedir. Temsilci destek çaðrýlarýný cevaplarken önceden kaydedilmiþ sorularý sormaktadýr. Bu iþlem destek hizmetinin ilk adýmýdýr ve bu adýmda problemlerin çözümlenmesi temel hedeftir. Eðer sorun bu adýmda çözümlenemezse müþteri kendi adresine en yakýn servise sevk edilir. Ancak incelenen çaðrý merkezinde cevaplanmasý gereken fakat cevaplanmadýðý için servise sevk edilen müþterilerin oranýnýn beklenenden yüksek olduðu görülmüþtür. Bu nedenle çalýþmada altý sigma yaklaþýmý kullanýlarak kaçýrýlan destek hizmeti çaðrý oraný düþürülmüþ ve müþteri memnuniyeti yükseltilmiþtir. BOSSA T.A.Þ. Dýþ Giyim Ýþletmelerinde Müþteri Þikayetlerinin Azaltýlmasý Pelin Ýba Bossa T.A.S Son zamanlarda deðiþen ekonomik koþullar ve rekabet ortamý tüm firmalarý, kendilerini geliþtirmeye ve müþterilerinin sesine daha fazla kulak vermeye yönlendirmektedir. “Ürün odaklý” olmak yerine “müþteri odaklý” olmak daha da önem kazanmaya baþlamýþtýr. Müþteri memnuniyetini saðlamak ciddi bir rekabet unsuru haline gelirken, her geçen gün bilinçlenen tüketiciler, ihtiyaçlarýný daha doðru belirlemeye bunun yaný sýra þikayet ve memnuniyetlerini de dile getirmeye baþlamýþtýr. Bu baðlamda müþteri memnuniyeti, bazý þirketlerin performans göstergelerinde metrik olarak yer almaktadýr. Müþteri memnuniyetini maksimize etmenin önemi dikkate alýndýðýnda, þirketimizde müþteri þikayetlerini minimize ederek rakiplere karþý üstünlük saðlamak ve “müþteri odaklýlýk” olan temel stratejimizi uygulayabilmek için “müþteri þikayetlerini” kontrol altýna almaya yönelik bir çalýþma yürütülmüþtür. 310
YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMASI VE ENDÜSTRÝ MÜHENDÝSLÝGI 30. ULUSAL KONGRESÝ BOSSA T.A.Þ. Dýþ Giyim iþletmelerinde 2004 yýlýndan bu yana alýnan müþteri þikayetleri ve ödenen reklamasyon verileri incelendiðinde, her yýl ortalama %18 oranýnda bir artýþ yaþandýðý gözlenmiþtir. Stratejik hedefler doðrultusunda yapýlan bu çalýþmada, müþteri þikayetlerinin ve ödenen reklamasyon tutarlarýnýn sebepleriyle beraber irdelenmesi ve mevcut oranýn düþürülmesi hedeflenmiþtir. Hedefe giden yolda Altý Sigma metodolojisi takip edilmiþ, beyin fýrtýnasý, balýk kýlçýðý, pareto grafikleri, tutarlýlýk analizleri gibi birçok problem çözme teknikleri ve Altý Sigma araçlarý kullanýlmýþtýr. Gerek iletiþim, gerek kalite kolunda yapýlan çalýþmalar sonucunda; müþteriden gelen þikayetlerde ve ilgili süreçte ödenen reklamasyon tutarýnda ortalama %25 iyileþme gözlenmiþtir. GERT Tekniði ile Malzeme Muayene Sürecinin Ýncelenmesi Tuncay Sarý Hava Harp Okulu Dekanlýðý-Ýstanbul Ýþ süreçlerinin yönetiminde, mevcut iþ süreçlerinin anlaþýlmasý ve yeni süreçlerin tanýmlanmasý, iþ süreçlerinin modellenmesi ve bu süreçlerin analizi þeklinde kritik bir faaliyet olarak karþýmýza çýkmaktadýr. Mevcut veya yeniden tasarlanan iþ süreçlerinin modellenmesi ve analizinde, hâlihazýrdaki uygulamalara katký saðlayacaðý düþünülen bu çalýþmada stokastik þebeke çözümlemesinde kullanýlan bir teknik olan GERT'in (Graphical Evaluation and Review Technique) analitik hesaplama yeteneðinden faydalanýlarak örnek bir iþ süreci modellenmiþ ve zamana dayalý analizlerinin yapýlabileceði gösterilmiþtir. Hammadde deposundan alýnan bir hammaddeye uygulanan giriþ kontrolleri ile üretim hattýna geçilmesi ve üretim hattýnda uygulanan ara kontroller bu çalýþmada ele alýnmýþtýr. GERT tekniði ile malzemeye uygulanan muayene süreçleri modellenmiþ ve analitik çözümü yapýlarak bir muayene süreci incelenmiþtir. Böylece mevcut iþ sürecinde yapýlabilecek iyileþtirmelerin deðerlendirilmesi GERT tekniði ile analiz edilmiþtir. 311
Page 1 and 2:
YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMASI VE
Page 3 and 4:
Ç2-E YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRM
Page 5 and 6:
YAEM 2010 Ç2-Y YAEM Öðrenci Proj
Page 7 and 8:
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
YAEM 2010 Ç2-03 Ýnovasyon ve AR-G
Page 13 and 14:
YAEM 2010 deðerlendirebilen firmal
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
YAEM 2010 Ç2-08 Sezgisel Yöntemle
Page 29 and 30:
Ç2-09 YAEM 2010 Ergonomi ve Ýþ G
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Ç2-10 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIR
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
Page 39 and 40:
Ç3-Y YAEM 2010 YAEM Öðrenci Proj
Page 41 and 42:
Page 43 and 44:
Page 45 and 46:
Page 47 and 48:
Page 49 and 50:
Page 51 and 52:
Page 53 and 54:
Page 55 and 56:
Page 57 and 58:
Page 59 and 60:
Page 61 and 62:
Ç3-06 YAEM 2010 Endüstride YA/EM
Page 63 and 64:
Page 65 and 66:
Page 67 and 68:
Page 69 and 70:
Page 71 and 72:
Page 73 and 74:
Page 75 and 76:
Page 77 and 78:
Ç3-11 YAEM 2010 Yerleþim Analizi
Page 79 and 80:
Page 81 and 82:
Page 83 and 84:
Page 85 and 86:
Page 87 and 88:
Page 89 and 90:
Page 91 and 92:
Page 93 and 94:
Page 95 and 96:
Page 97 and 98:
Page 99 and 100:
Page 101 and 102:
Page 103 and 104:
Page 105 and 106:
Page 107 and 108:
Page 109 and 110:
Ç4-10 YAEM 2010 Veri Madenciliði
Page 111 and 112:
Page 113 and 114:
Ç4-11 YAEM 2010 Üretim Yönetimi
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
P1-02 YAEM 2010 Çok Amaçlý Karar
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
P1-06 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRM
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Page 141 and 142:
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
P2-P YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMA
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
P2-01 YAEM 2010 Saðlýk Sistemleri
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
P2-02 YAEM 2010 Çok Amaçlý Karar
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
P2-04 YAEM 2010 Lojistik Yönetimi
Page 163 and 164:
Page 165 and 166:
Page 167 and 168:
Page 169 and 170:
Page 171 and 172:
Page 173 and 174:
Page 175 and 176:
P2-08 YAEM 2010 Sezgisel Yöntemler
Page 177 and 178:
Page 179 and 180:
Page 181 and 182:
P2-10 YAEM 2010 Kapalý Döngü Ted
Page 183 and 184:
Page 185 and 186:
Page 187 and 188:
P3 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMASI
Page 189 and 190:
P4-P YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMA
Page 191 and 192:
Page 193 and 194:
Page 195 and 196:
Page 197 and 198:
Page 199 and 200:
P4-03 YAEM 2010 Karar Destek Sistem
Page 201 and 202:
Page 203 and 204:
Page 205 and 206:
Page 207 and 208:
P4-07 YAEM 2010 Envanter Sistemleri
Page 209 and 210:
Page 211 and 212:
Page 213 and 214:
P4-09 YAEM 2010 Endüstri Mühendis
Page 215 and 216:
P4-10 YAEM 2010 Kapalý Döngü Ted
Page 217 and 218:
Page 219 and 220:
Page 221 and 222:
Page 223 and 224:
Page 225 and 226:
Page 227 and 228:
Page 229 and 230:
Page 231 and 232:
Page 233 and 234:
Page 235 and 236:
Page 237 and 238:
Page 239 and 240:
Page 241 and 242: P5-09 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRM
Page 243 and 244: YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMASI VE
Page 245 and 246: C1-01 YAEM 2010 Kurumsal Kaynak Pla
Page 253 and 254: C1-04 YAEM 2010 Lojistik Yönetimi
Page 263 and 264: C1-08 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRM
Page 267 and 268: YAEM 2010 C1-10 Ulaþým Planlamas
Page 291: C2-06 YAEM 2010 Ýþ Süreçleri Y
Page 297 and 298: C2-08 YAEM 2010 Matematiksel Progra
Page 309 and 310: C3-01 YAEM 2010 Benzetim 1: Simulat
Page 311 and 312: C3-02 YAEM 2010 Sistem Dinamiði 3
Page 337 and 338: C4-E YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRMA
Page 343 and 344:
Page 345 and 346:
Page 347 and 348:
C4-04 YAEM 2010 YÖNEYLEM ARAÞTIRM
Page 349 and 350:
Page 351 and 352:
C4-05 YAEM 2010 Çizelgeleme 6 2 Te
Page 353 and 354:
Page 355 and 356:
Page 357 and 358:
Page 359 and 360:
Page 361 and 362:
Page 363 and 364:
C4-09 YAEM 2010 Endüstri Mühendis
Page 365 and 366:
Page 367 and 368:
C4-10 YAEM 2010 Proje Yönetimi 2:
Page 369 and 370:
Page 371 and 372:
Page 373 and 374:
Page 375 and 376:
Page 377 and 378:
Page 379 and 380:
Page 381 and 382:
Page 383 and 384:
Page 385 and 386:
Page 387 and 388:
Page 389 and 390:
Page 391 and 392:
Page 393 and 394:
Page 395 and 396:
C5-07 YAEM 2010 Yalýn Üretim 1 2
Page 397 and 398:
Page 399 and 400:
Page 401 and 402:
C5-09 YAEM 2010 Endüstri Mühendis
Page 403 and 404:
Page 405 and 406:
Page 407 and 408:
Page 409 and 410:
C5-11 YAEM 2010 Yapay Zeka ve Uzman
Page 411 and 412:
Page 413 and 414:
Page 415 and 416:
Page 417 and 418:
Page 419 and 420:
Page 421 and 422:
Page 423 and 424:
Page 425 and 426:
C6-07 YAEM 2010 Yalýn Üretim 2 2
Page 427 and 428:
Page 429 and 430:
Page 431 and 432:
YAEM 2010 C6-09 Biliþim Teknolojil
Page 433 and 434:
Page 435 and 436:
C6-10 YAEM 2010 Bulanýk Mantýk 2:
Page 437 and 438:
Page 439 and 440:
show all

Ayrıntılı Bilimsel Program ve Bildiri Özetleri - YAEM2010

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?