Memoria EFQM - Osakidetza

Las referencias estratégicas de mejora formuladas en el PE, son
desarrolladas, desplegadas y actualizadas a través del Proceso
de Plan Estratégico (junto con el Proceso de Plan de Gestión
forman parte del Macroproceso Dir. Estratégica), propiedad del
Gerente y con el ED como equipo de proceso.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Para valorar los avances que conseguimos en este apartado utilizamos
algunos ítems de la encuesta de personal que nos ayudan
a comprobar nuestra implicación en la mejora, las autoevaluaciones
EFQM y las fuentes de aprendizaje comentadas en 1a
(Evaluación de CD y CT, Formación y Benchmarking fundamentalmente).
En la encuesta de personal valoramos:
ITEM DE LA ENCUESTA
– Interés de los profesionales por
2001 2003
Mejor
result.
2003
actuar con eficiencia y calidad
– Se busca la mejora continua en
2,8 3,42 3,56
las formas y procesos de trabajo
– Percepción de la calidad
ND 3,09 3,09
de servicio que se presta 2,96 3,78 3,78
Las autoevaluaciones EFQM y el resto de mecanismos citados
han posibilitado mejoras como las que relacionamos a continuación.
Año
1998 – Formación en calidad. Modelo EFQM.
1999 – Formación en gestión.
2000 – Grupo 5S (Las Arenas).
– Formación en ISO (comienzo de implantación).
2001 – Grupo de análisis de la encuesta personas.
– Formación en procesos (Comarca).
– Grupo de Planif. Estratégica.
2002 – Grupos focales de comunicación interna.
2003 – Responsables de almacenes y emergencias.
– Formación en procesos (Centro).
– Certificación Alcance Total y certificación PG anual.
– Extensión 5S.
1C LOS LÍDERES INTERACTUAN CON CLIENTES,
ALIADOS Y REPRESENTANTES
DE LA SOCIEDAD
ENFOQUE Y DESPLIEGUE
Nuestros grupos de interés, detectados en el desarrollo del Plan
Estratégico (ver 2a), y con los que nos debemos relacionar son:
clientes, sistema sanitario, proveedores y sociedad. Buscamos
fórmulas de interacción que nos permitan captar sus necesidades
y darles solución.
Otro importante grupo de interés, las personas, se trata más
ampliamente en el criterio 3. En la Figura 1c 1 se describen los
Memoria EFQM 2004
Figura 1b 3
Cambios - Mejoras
Figura 1b 4
7
mecanismos de relación existentes con cada uno de ellos y la
forma en que se utilizan.
Resaltar, además, que por las características de nuestros servicios,
las relaciones con los clientes en los diferentes centros
asistenciales y los diferentes niveles de gestión, son muy cercanas,
de gran intensidad y con gran implicación personal, lo cual
ayuda a generar confianza en los pacientes o clientes. Esta cercanía
es una fórmula que permite una captación de necesidades
de gran potencia y eficacia. En la Comarca Uribe la práctica
totalidad de sus integrantes tiene, en algún momento, relación
directa con los clientes.
Como ejemplos de actividades de apoyo y difusión de calidad
total, podemos citar:
1998-2000 – Apoyo a proyecto de investigación –
Encuesta de clima y comunicación (FISS +
Escuela Andaluza Salud Pública).
2001-2003 – Apoyo a proyecto de investigación – Mapa
de procesos en A. Primaria.
2000-2003 – Apoyo a proyecto investigación ACG
(FISS).
2001-2003 – Asistencia a congresos de calidad, Jornada
de Calidad Castilla-León, SEDAP.
2002-2004 – Apoyo y formación (Técnico Gestión
Sanitaria) a Gerencias de At. Primaria
(Aragón) para despliegue EFQM.
2000-2003 – Visitas a Comarca Gipuzkoa, H. Zumarraga,
H. Bidasoa.
Todos los clínicos (médicos, pediatras, enfermería) pertenecen a
los respectivos colegios profesionales y muchos de ellos a diferentes
asociaciones como SEMFYC, SEMERGEN, SEDAP,
etc.
Los líderes de la Comarca, impulsan la celebración de la
Jornada anual científica de la Comarca (XII edición en 2004) y
la dirección de Enfermería colabora en la organización de las
jornadas de enfermería de la CAV.
Desde diversos ámbitos (Dirección, suministros, farmacia)
mantenemos una estrecha relación con las residencias de la 3ª
edad en aras a conseguir una mejor asistencia a este colectivo
tan especial y necesitado.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Como en los criterios anteriores, la evaluación y revisión de
la efectividad se basa en las encuestas, la autoevaluación EFQM
y las actividades de aprendizaje y mejora a partir de las comparaciones
y de las valoraciones cualitativas que los líderes realizan.
La encuesta de satisfacción de las personas cuenta con un ítem
que permite valorar la evolución de nuestro enfoque:
ITEM DE LA ENCUESTA
– Nos organizamos y actuamos
buscando prestar al usuario
2001 2003
Mejor
result.
2003
el mejor servicio 2,8 3,29 3,29