Memoria EFQM - Osakidetza

Memoria EFQM 2004
5. Criterio
Procesos
Al menos dos de las líneas estratégicas que se incluían en el
PLAN ESTRATÉGICO COMARCA URIBE (1998-2002),
Gestión eficiente y la Implicación de los profesionales, estaban
claramente relacionadas con la metodología y los elementos que
subyacen en la GESTIÓN DE PROCESOS.
Así fue también reconocido en las Autoevaluaciones EFQM del 97 y
2000 apareciendo en las Áreas de mejora priorizadas resultantes, ya
que es evidente que esta herramienta permite a la "empresa de servicios
sanitarios" adaptarse a las fuerzas del mercado-sociedad actual,
ello debido a que es una metodología de organización y mejora que
se enfoca hacia una gestión centrada en el cliente, potencia el trabajo
en equipo y horizontaliza la organización.
El nuevo plan 2003-2006, explicita esta reflexión y recoge en la
línea estratégica 5 (nueva herramienta de gestión) la formulación
concreta del desarrollo e implantación de la gestión de procesos.
Sin embargo esta necesidad no ha sido tan evidente hasta que el
modelo organizativo, de lo que se denominan COMARCAS DE
ATENCIÓN PRIMARIA, ha cambiado desde la concepción
divisional tradicional, hasta el concepto de que la COMARCA
pivota sobre U.A.P-s concebidas como mini-organizaciones
aglutinadas en un determinado ámbito geográfico y gestionadas
con una estructura operativa común, que garantiza unos elementos
de dirección y desarrollo acordes con los referentes últimos
del SISTEMA SANITARIO PÚBLICO propio de la C.A.V.
Esta idea, que cala con dificultad en la cultura propia de nuestros
servicios de At. Primaria, por la dispersión y accesibilidad
innatas a sus características, es la que, desde diversos estamentos
de la organización, hizo que se fuese considerando el proyecto
de definición y desarrollo de la Gestión sistemática de
procesos en el contexto de una organización de servicios de At.
Primaria (COMARCA), hecho que creemos es novedoso no
solo en nuestra Comunidad sino incluso a nivel del Estado.
En este proyecto confluyen diversos elementos, como los trabajos
impulsados por SSCC de Osakidetza (Sub AP) para la definición
de procesos en el nivel asistencial (Centro de Salud-
Unidad de At. Primaria), el desarrollo e implantación de ISO en
las A.A.C. y la incorporación de los niveles de gestión de la
COMARCA URIBE todo ello con el fin de acabar, como ya se
ha comentado, en la implantación de la Gestión por procesos en
la COMARCA (ver presentación).
El concepto fundamental de este esquema conlleva el entender
que desde la COMARCA se gestionan actividades centrales de
dicha organización y, a la vez, se supervisa y dirige el funcionamiento
de los Centros de Salud (UAPs) para garantizar una asistencia
sanitaria de calidad. La gestión cotidiana (meso y microgestión)
es responsabilidad de los JUAP y de los profesionales,
tal y como se ha puesto de manifiesto al hablar de lo que implica
la GESTIÓN CLÍNICA (Criterios 1, 2, 3).
5A. DISEÑO Y GESTIÓN SISTEMÁTICA DE LOS
PROCESOS
Diseño - Estructuración de Procesos
ENFOQUE
En la introducción de este criterio hemos comentado la trayectoria
seguida en nuestra organización para hacer realidad la
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implantación de una herramienta fundamental de cambio y
mejora continua como es la gestión de procesos.
Otras bondades añadidas de esta herramienta son su orientación
hacia la implicación de las personas mediante la asunción de
responsabilidades y su capacidad de facilitar el despliegue de la
política y estrategia definidas en nuestra organización.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
DEFINICIÓN - PRIORIZACIÓN
PROCESOS (MAPA)
ASIGNACIÓN DE PROPIETARIOS - EQUIPOS
PLANIFICACIÓN - DISEÑO DE PROCESO
APROBACIÓN
PLAN DE IMPLANTACIÓN
SEGUIMIENTO PROCESO
Cuadro 5 a 1 - Proceso de Gestión de Procesos
Fruto de la autoevaluación del año 2000 fueron los pasos iniciales
de formación y divulgación de la herramienta entre el
equipo directivo y los integrantes de un centro asistencial.
El equipo directivo, incluyendo los técnicos de staff y de apoyo
realizaron un proceso de reflexión que conllevó un inventario de
procesos y su representación gráfica en un MAPA de Procesos
(ver 2d) apoyados en una consultoría externa, mediante un planteamiento
de formación - acción.
Para la adecuada gestión de este esquema se ha definido un
PROCESO DE GESTIÓN DE PROCESOS, propiedad del
gerente, que busca una adecuada gestión de las actividades para
adaptarse a las necesidades de los destinatarios de los procesos,
ya sean internos como externos (Cuadro 5a 1) y garantizar su
uniformidad y despliegue sistemático.
El proceso comienza con la detección de la necesidad de gestionar
un proceso (priorización a partir del mapa) y la designación
de propietario y equipo de proceso.
El sistema implantado en Comarca Uribe ha cerrado un ciclo de
gestión a finales de 2003. La revisión efectuada por el E.D. ha
permitido actualizar el Mapa de Procesos (Cuadro 5a 2) y establecer
el inventario actualizado (Cuadro 5a 3).
En ambos casos se establecen 3 clases de procesos.
– Procesos Clave u operativos: Todos los que tienen contacto
directo con el Cliente y que son la base y fundamento de
nuestra misión.
– Procesos Estratégicos: Necesarios para establecer las pautas
y orientaciones básicas y fundamentales que sirvan como
guía y referente a los procesos clave.
– Procesos de soporte y apoyo: Facilitan recursos de cualquier
tipo: Económico, físicos, organizativos o materiales.
A partir del inventario el E.D. prioriza el despliegue de los diferentes
procesos, en dependencia de su relación con los factores
de éxito de las líneas estratégicas del PE.