Memoria EFQM - Osakidetza

Las encuestas a los usuarios se han sistematizado, con ampliación
progresiva de la muestra, recogida de datos de todas las
Unidades y adaptación a cada comarca de las áreas a estudio.
El sistema de recogida de quejas y reclamaciones está acreditado
por ISO en 6 Unidades y en todas cumple los criterios de
calidad que indica la Dirección Territorial de Sanidad.
La calidad de la actividad asistencial se evalúa anualmente
desde 1999 con el análisis de la Oferta Preferente, (tabla 5c 2) y
los compromisos de calidad recogidos (Tabla 5c 3,) Fruto de la
autoevaluación realizada por la comarca en el año 2000, surgió
la creación de un equipo evaluador externo y homogéneo para
todas las Unidades formado por 4 miembros del Consejo
Técnico, organismo elegido por los profesionales de la organización,
para impulsar las actividades de evaluación y mejora y
favorecer la equidad y el Benchmarking.
Los resultados de la evaluación y las áreas de mejora resultantes
son analizados por el equipo evaluador, el Consejo de
Dirección, el Consejo Técnico y las diferentes comisiones. Los
Jefes de Unidad son los responsables de su difusión e implementación.
Desde el año 2002 el Contrato-Programa se gestiona
con metodología de procesos y sus indicadores y resultados
figuran entre los claves para la organización, criterio 9.
En la evaluación del 2001 se observó una insuficiente detección
de los factores de riesgo como el tabaquismo, la hipertensión o
la diabetes, siendo asimismo el registro de las actividades preventivas
muy mejorable, por lo que se puso a disposición de
todos los profesionales de la organización formularios informáticos
que facilitan las tareas de detección y buen control de
dichos factores de riesgo.
La atención domiciliaria por enfermería fue evaluada y mejorada
por el C. S. de Erandio en el 2000, tras haber empeorado
nuestros resultados en esta área en el 2002. Desde la Dirección
de Enfermería de Comarca con la colaboración del Consejo
Técnico se va a realizar un plan de mejora que será evaluado en
el 2004.
5D. PRODUCCION Y DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS
Proceso de Servicio y Atención al Cliente
ENFOQUE Y DESPLIEGUE
Tal como se recoge en nuestro Plan Estratégico, la Atención
Primaria se caracteriza por ser la vía de acceso al sistema sanitario,
por la continuidad de cuidados a lo largo de la vida del
paciente, estableciéndose una relación de asesoría y confianza
entre éste y el profesional, por la integración de los aspectos
curativos con los preventivos, por la continuidad asistencial con
el nivel especializado, su calidad cientifico-técnica y la adecuación
a unos criterios de Calidad que determina el Departamento
de Sanidad.
Nuestro mapa de procesos recoge en posición central el
esquema que ilustra como se organiza un centro asistencial
Como se aprecia en la figura 2d 2, en este nivel se describen:
a) Procesos de gestión o estratégicos
b) Procesos de apoyo
c) Procesos CLAVE - ASISTENCIALES
Son estos los procesos que por su relación directa con el cliente,
merecen una especial consideración:
Memoria EFQM 2004
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1. Gestión de prestaciones y trámites administrativos
En este apartado podemos considerar varios subprocesos como
son
• Alta de pacientes
• Gestión de recetas de medicación prolongada
• Gestión de ILT
• Gestión de visados
• Gestión de recepción - información
• Gestión de agendas y cita previa
Las actividades que se desarrollan en ellos apoyan a la adecuada
gestión del proceso asistencial y se llevan a cabo en las denominadas
Áreas de Atención al Cliente, espacios físicos y funcionales
de nuestros centros que agrupan a las personas y materiales
necesarios para prestar el servicio.
Se ha realizado una labor sistemática de descarga de las actividades
administrativas para ampliar el tiempo de atención
médica en las consultas.
Muchos pacientes de Atención primaria precisan medicación
crónica, prescrita por nosotros o por los especialistas.
Tradicionalmente el 30% de las visitas de usuarios eran para
recetas, por lo que se sacó de las consultas esa actividad para
aportar más tiempo a éstas, pero compaginando la accesibilidad
y seguridad para el paciente con la eficiencia para el sistema ,
mediante el control estrecho del médico de las indicaciones e
interacciones, y de la enfermería y personal auxiliar, de la posología
y de las fechas de control y revisión.
En la gestión de la Incapacidad laboral temporal asimismo se
dispone de un sistema mixto en el que la responsabilidad del
médico en la indicación y control, es complementada con la
accesibilidad de la emisión de partes de baja en el área de
Atención al Paciente.
Los compromisos de Calidad firmados anualmente con la
Dirección Territorial y gestionados por el proceso Contrato
Programa regulan la organización de todas las Unidades
2. Atención Urgente
En ocasiones es necesario prestar una asistencia segura y efectiva
a personas con necesidades de atención que no admiten
demora.
Dentro del horario de funcionamiento habitual de los Centros de
At. Primaria (8 h. - 20 h.) cada UAP es responsable de organizar
sus recursos para cubrir esta eventualidad.
Todas las UAP cuentan con protocolos de At. Urgente, la mayor
parte de ellas incluidas en los protocolos y procedimientos de
funcionamiento de la AAC y certificadas según NORMA ISO.
El C. Salud de Leioa, en su Gestión por Procesos ( así mismo
Certificada) contempla un Subproceso específico.
Fuera del horario de funcionamiento, noches y festivos la atención
urgente se realiza por los PAC (existen 3 en la Comarca) y
es coordinada por el Centro Coordinador de Emergencias de
BIZKAIA.
3. Atención en Consulta
Las Consultas del médico de familia, pediatra o enfermera son
las actividades claves de nuestros servicios, cuentan con agendas
personalizadas en las que el profesional puede asignar el
tiempo de consulta adecuado a cada paciente en las consultas
sucesivas. Dispone de Historia clínica informatizada con desa-