Memoria EFQM - Osakidetza

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Medicina 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 83 90.4 84.5 88.6 Media CAV 85.6 88.5 83.5 87.9 Mejor 87.4 90.04 89.9 89.4 Tabla 6 a 2. Valoración positiva del trato recibido. Como se refleja en la tabla, en general tendencias positivas con valores superiores a la media, en los 3 últimos años, y valoraciones positivas en todos los indicadores. A pesar de tener valoraciones rondando la excelencia, para mejorar aún más este aspecto, se ha redactado un manual de "buenas costumbres" y se han impartido cursos de "Atención al cliente". Por otra parte, cuando se recogen quejas a este respecto el responsable del centro se encarga de investigar la causa y hablar con el profesional implicado. Objetivo marcado en C.P. es superar el 89%. COORDINACIÓN En esta área se mide la satisfacción relacionada con elementos que revelan una adecuada organización como son la disponibilidad de la HHCC, los turnos de entrada en consultas, las interrupciones, las relaciones entre los profesionales, etc. Medicina 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 86.1 91.3 90.9 89.9 Media CAV 88.22 89.3 89.3 90.32 Mejor 89.1 91.3 90.9 91.2 Tabla 6 a 3. Valoración positiva de la coordinación. Como se puede apreciar en la tabla, tendencias sostenidas, con valores superiores a la media y en áreas de excelencia cumpliendo con los objetivos marcados. Los resultados obtenidos son consecuencia del trabajo en equipo así como de la firme apuesta por la implementación y uso de la HHCC informatizada. INFORMACIÓN Aquí se recoge la valoración de la información facilitada por el profesional sobre sus problemas o tratamiento, información sobre motivo de ausencia del médico habitual, información a la hora de coger la cita, etc. Medicina 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 69.6 76.1 72.4 71.5 Media CAV 70.67 78.37 74.79 75.78 Mejor 73.5 82.3 83.1 82.1 Tabla 6 a 4. Valoración positiva de la información recibida. Como se refleja en la tabla, tendencias ligeramente descendentes y un poco por debajo de la media. Objetivo marcado en C.P. es superar el 84%. HOSTELERIA Agrupa la valoración del usuario sobre las condiciones físicas de la consulta o sala de espera (limpieza, temperatura, ambiente, comodidad, etc.) Medicina 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 82.7 88.2 89.4 91.3 Media CAV 90.28 90.28 89.78 91.29 Mejor 94.7 93.9 93.3 92.8 Tabla 6 a 5. Valoración positiva de los aspectos hosteleros. Memoria EFQM 2004 60 Como se refleja en la tabla, tendencias positivas, con valores de excelencia y por encima de la media en el último año. Con el fin de mejorar algunos de los indicadores, se han modificado algunos aspectos organizativos como: mejora de instalaciones (pinturas de salas de espera, acondicionamiento de revisteros, lugares de entretenimiento infantil…), adecuación y control de servicios de limpieza entre otros. Por otro lado, referir que, para el año 2003, se han agrupado los 20 indicadores de esta área en 14, con lo que la valoración de la percepción en esta área, se ha modificado. AREA DE VALORACIÓN GLOBAL Agrupa la opinión del usuario sobre los medios técnicos, y su opinión sobre funcionamiento global del AAC, de la asistencia recibida en general, de su mejoría en el estado de salud tras acudir a nuestros servicios y de la asistencia recibida respecto a expectativas. Medicina 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 86.7 73.07 70.92 78.57 Media CAV 90.2 72.73 69.6 77.37 Mejor 92.8 75.04 71.88 78.62 Tabla 6 a 6. Valoración global positiva del Servicio recibido. Tendencias positivas y con valores mejores que la media en los 3 últimos años, muy próximos al mejor. El descenso en el año 2001 obedece a que a partir de este año incluimos en la valoración global una serie de preguntas relativas a satisfacción en función de expectativas que anteriormente no recogíamos. ASPECTOS CRÍTICOS A continuación se presentan datos de indicadores que hemos definido claves, centinelas, para nuestro correcto funcionamiento y en donde la opinión del usuario tiene una importancia máxima. Estos indicadores recogen las siguientes cuestiones: – % de los que tuvieron que ir en persona por no poder contactar por teléfono para coger cita Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 1,7 0,8 3,2 3,5 Media CAV 2,2 2,1 7,2 4,3 Mejor resultado 0,4 0 2,5 2,3 Tabla 6 a 7 en este indicador obtenemos mejores resultados que la media de la Comunidad todos los años. – Tiempo que tuvieron que esperar para entrar en consulta Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 13,7 8,7 11,1 15 Media CAV 10,3 11,2 11,6 14,8 Mejor resultado 6,6 8,7 8 12,7 Tabla 6 a 8
en el año 2001 obtenemos el mejor resultado y en el 2002 y 2003 tenemos valores de la media gracias a mejoras organizativas – Valoración positiva del horario de consulta Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 90,5 97,2 96,3 94 Media CAV 92,1 95,5 95,6 95,3 Mejor resultado 96,1 97,2 96,6 97,5 Memoria EFQM 2004 Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 88,5 93,3 88,8 88,4 Media CAV 94,2 92,6 90,6 91 Mejor resultado 95,5 94,2 93,6 93,5 Tabla 6 a 9 valores sostenidos muy cercanos a la media y al mejor – Valoración positiva del tiempo de espera Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 72,7 83,2 80,3 68,1 Media CAV 79,2 84,2 82,3 75,2 Mejor resultado 88,9 89,8 88,9 81 Tabla 6 a 10 – Valoración positiva de la duración de la consulta Tabla 6 a 11 valores de excelencia – % de disposición de HHCC en consulta Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe 92,4 92,1 92 96,7 Media CAV 92,6 92,5 94,4 96,1 Mejor resultado 97,9 97,2 97,8 99 Tabla 6 a 12 valores de excelencia – Mejora tras acudir a la consulta Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe ND 87,6 84,9 82,7 Media CAV ND 86,5 80,8 81,9 Mejor resultado ND 87,9 84,9 87 Tabla 6 a 13 resultados sostenidos – Fidelidad (% volverían al centro) Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe ND ND ND 99,5 Media CAV ND ND ND 97,4 Mejor resultado ND ND ND 99,5 Tabla 6 a 14 Esta información se incluye a partir de la encuesta 2003 y presentamos resultados de excelencia – Satisfacción Global positiva Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003 C. Uribe ND 96,7 97 97 Media CAV ND 96,4 94,9 95,4 Mejor resultado ND 96,7 97 97,4 Tabla 6 a 15 61 resultados de excelencia que nos indican en conjunto una alta satisfacción de nuestros pacientes AREA ENFERMERIA ACCESIBILIDAD DE ENFERMERÍA Recogemos este indicador si bien sólo las personas que han pasado por la consulta del médico se les pregunta por este aspecto. Enfermería 2000 2001 2002 2003 C. Uribe 58.9 58.4 51.9 51.9 Media CAV 60.93 60.9 59.89 59.01 Mejor 64.3 65.6 60.9 61.6 Tabla 6 a 16. Valoración positiva de accesibilidad a consulta enfermería AREA PEDIATRIA Como se aprecia en la tabla los valores conseguidos por nuestra Organización alcanzan los valores medios de la CAV en la mayoría de los resultados, siendo los mejores en la valoración global que hacen los usuarios de los servicios. Sólo contamos con los datos de la encuesta 2003. AREAS URIBE x CAV MEJOR ACCESIBILIDAD 71,94 74,86 80,20 TRATO 85,90 85,40 90,40 COORDINACIÓN 90,37 91,74 94,76 INFORMACIÓN 77,36 76,47 81,30 HOSTELERIA 90,44 87,08 91,37 VALORACIÓN GLOBAL 80,59 76,92 80,59 ACCES. ENFERMERIA 56,28 60,91 66,67 Tabla 6 a 17. Valoración de la atención pediátrica 6B. INDICADORES DE RENDIMIENTO Los indicadores de rendimiento que a continuación se presentan, completan la información utilizada en el subcriterio anterior, habiendo sido elegidos por considerar que pueden anticiparnos los resultados de satisfacción de los clientes. Los indicadores escogidos están relacionados con la accesibilidad de los pacientes a nuestros servicios y con las quejas y reclamaciones interpuestas por los mismos. Además de estos indicadores también utilizamos otros que aparecen en el criterio 9, ya que aparte de valorar la eficiencia y cobertura de nuestros servicios (de gran importancia sobre todo los que se refieren a aspectos asistenciales) nos permiten anticipar el grado de satisfacción de los pacientes y usuarios. Línea estratégica Indicadores Criterio Asistencia efectiva - Actividad -9b - OF. Preferente - 9a - Cobertura actividades preventivas -9b - Continuidad Cuidados -9b - Uso HHCC -9b - Calidad y eficiencia - Puntuación Calidad en CP - Presión asistencial -9a -9b
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