Memoria EFQM - Osakidetza

Desde el año 2000 se realizan encuestas de satisfacción en los
servicios de atención primaria. Es una encuesta corporativa para
toda la red de Osakidetza y su ámbito es comarcal (ver 5e).
La encuesta cubre todos los aspectos de la atención. Los
resultados son analizados por el E. Directivo y divulgados a
JUAP, Consejo Técnico y Consejo Dirección. Incluyen comparaciones
con el resto de Comarcas.
En cada uno de estos ámbitos se realizan informes y análisis de
los resultados, planteándose unos objetivos y/o planes de mejora.
Por iniciativa de la Comarca Uribe, a lo largo de los últimos
3 años hemos ido ampliando el ámbito de la encuesta hasta
lograr que en el año 2003 la encuesta se realice no solo para
la Comarca globalmente (MG, Enfermería y Pediatría) sino
que se dispone de datos desglosados para el 100% de la UAP
en lo que se refiere a MG y Enfermería, logrando así disponer
de datos diferenciados por servicio y UAP.
Cada 5 años, el Dpto. de Sanidad realiza la ENCUESTA DE
SALUD, que busca conocer el estado sanitario de la CAV.
Algunas de sus partes hacen referencia a aspectos de accesibilidad
y expectativas de servicios, lo cual la convierte en
una fuente importante de información estratégica.
Otros elementos que ayudan a conocer expectativas y opiniones,
son los sistemas de recogida y gestión de reclamaciones,
implantados en todos nuestros centros. Mensualmente
se realiza un informe sobre el número y tipo de reclamaciones,
así como un informe anual (ver 5a).
Todos los centros funcionan como "ventanilla única" para
nuestros usuarios, y en cualquiera de ellos pueden tramitar
quejas o reclamaciones que sirven a los JUAP y al Equipo
directivo, para detectar problemas, así como la eficacia de
las soluciones implantadas.
Las opiniones puntuales vertidas por asociaciones de pacientes
ayudan al conocimiento más detallado de las necesidades
de grupos especiales de usuarios en este contexto comentar
la encuesta realizada a pacientes coronarios sobre el tratamiento
y control de su patología en la que, además, se han
introducido elementos que nos ayuden a identificar sus
expectativas concretas respecto a los servicios específicos
que les prestamos para su patología.
El contacto directo de los profesionales con los pacientes
también es un elemento que permite identificar mecanismos
de mejora de los servicios.
2. Cliente interno:
La Dirección de RR.HH. de la Comarca Uribe, interesada en
el conocimiento de las necesidades e inquietudes de las personas
que la componen, participó en un proyecto de investigación
cuyo objetivo era validar un cuestionario, así como
analizar las necesidades de COMUNICACIÓN INTERNA,
fruto del cual surgió la primera encuesta de satisfacción del
personal (año 97).
A finales del año 2001-Enero 2002 se realizó la 2ª Encuesta de
Personas, utilizando un formato corporativo, en cuya elaboración
ha participado la D. RR.HH. de Comarca Uribe. Los resultados
fueron divulgados en C. D. y en cada unidad por el Gerente.
El plan de mejora celebrado a partir de dicha encuesta se ha
incluido en el plan estratégico 2003-2006.
En Mayo de 2003 se realizó la 3ª Encuesta y a partir de entonces
su periodicidad es bienal.
La encuesta de satisfacción del personal cubre 12 aspectos
de opinión relevantes e importantes (ver 3a - 7a); se realiza
de forma que posibilite desglosar los resultados tanto a nivel
Memoria EFQM 2004
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global de Comarca como para cada UAP (100% de UAP) e
incluso por categoría profesional.
Los resultados son analizados por E.D. y los JUAP en sus
correspondientes unidades para plantear sugerencias de
mejora o planes concretos que son introducidos en los planes
de gestión anuales.
Específicamente, también se realiza cada 2 años, una
encuesta sobre necesidades de formación, realizada por la
Comisión de Formación de la Comarca para poder ajustar
los planes de Formación.
Otro mecanismo informal, pero no menos importante, que
facilita el conocimiento de las necesidades y opiniones de
los profesionales es el contacto directo que ocurre periódicamente
en las reuniones de Consejo Técnico, Comisión de
Calidad, reunión ejecutiva con JUAP, (ver 3 c) y que asumen
los directivos y responsables; así como la información del
contacto directo que los lideres desarrollan en el día a día
intentando mantener una actitud de fácil accesibilidad, tanto
personal como telefónica.
3. Agentes mediadores (DTS Bizkaia)
Es preciso resaltar que el papel de regulador y comprador de
servicios que desempeña el Departamento de Sanidad (en
concreto la Dirección Territorial de Bizkaia en nuestro caso)
le confía un protagonismo fundamental como representante
interpuesto del ciudadano - cliente de nuestros servicios.
Para cumplir ese papel desarrolla el PLAN DE SALUD, en
el que se fijan objetivos de política sanitaria para responder
a necesidades epidemiológicas y a expectativas de servicio
futuras. Dicho Plan de Salud tiene un reflejo en Planes de
compra de servicios, cuya plasmación concreta son los Contratos
Programa anuales que se firman con las organizaciones
sanitarias (Comarca Uribe en nuestro caso).
Por ese motivo el PLAN DE SALUD es una fuente fundamental
para fijar nuestras prioridades asistenciales a medio
plazo.
En el Contrato Programa se estipulan las necesidades asistenciales
(pago capitativo por TIS asegurada y su estructura
interna de precios), así como unas condiciones de calidad en
el desarrollo de los servicios asistenciales.
Estos elementos, por tanto, explicitan las expectativas del
garante de la atención a la población. Se evalúa anualmente
su cumplimentación. Periódicamente se mantienen reuniones
para ajustar los indicadores y los métodos de evaluación.
4. At. Especializada: Los servicios de atención especializada
(dependientes fundamentalmente del H. de Cruces, así como
H. Gorliz en Rehabilitación, o Salud Mental extrahospitalaria)
son proveedores de servicios fundamentales en el proceso
asistencial de los usuarios de la Comarca Uribe. (ver 4a
-5d).
Valoramos mensualmente el grado de respuesta a nuestras
demandas de servicio así como, con mayor periodicidad, la
adecuación de esas demandas y de su respuesta.
Mantenemos una comisión mixta operativa (entre niveles)
que impulsa la colaboración asistencial basada en protocolos
comunes de actuación ante patologías, con el fin de hacer
efectivo y eficiente el proceso asistencial.
Este ámbito de relación abarca a todas las especialidades y a
todas las UAP de la Comarca.
5. Los SSCC de Osakidetza: Marcan la referencia estratégica
general de la organización en su conjunto mediante el Plan
Estratégico de SSCC, Plan de Calidad (2003-2007), etc.,
referencias con las que nuestra Política y Estrategia se ali-