Memoria EFQM - Osakidetza

Al ser la primera encuesta, el objetivo fundamental era conocer
la situación inicial o diagnóstico de partida, así como alcanzar
una participación del 50%.
La participación alcanzada fue del 46,7%, si bien hay que tener
en cuenta que si nos circunscribimos al personal de plantilla,
esta participación superaba al 50%. Esto es debido a que introdujimos
en el análisis al personal temporal que hubiese trabajado
más de 3 meses en nuestros servicios, independientemente
de su ubicación en ese período de tiempo.
La difusión de los resultados se realizó mediante divulgación
del documento de explotación de datos de cada UAP para su trabajo
y conocimiento interno y mediante una exposición de la
DIRECCIÓN DE COMARCA en cada UAP, de los resultados
generales comarcales.
Fruto de esta 1ª encuesta fue la detección e implantación, entre
otras, de las siguientes mejoras:
– Inclusión y desarrollo de la formación en el esquema de
Gestión por procesos como forma de asegurar una mejora de
su enfoque y efectividad.
– Implantar sistema de quejas y sugerencias para el personal.
– Desarrollo de plan de comunicación para identificar y mejorar
la efectividad de los canales de comunicación interna.
– Sistemas de información más precisos que ayuden a identificar
los logros de las diferentes UAP y sus profesionales
mejorando así las posibilidades de reconocimiento de los
logros.
– Enfasis en el despliegue de objetivos para las diferentes UAP.
– Mejorar a medio plazo de la infraestructura física de algunos
centros.
Así mismo nos ayudó a marcar objetivos para la 2ª encuesta,
realizada en Marzo-Abril 2003, con un cuestionario ligeramente
modificado y ya incluido en la "encuesta corporativa" que OSA-
KIDETZA ha diseñado e implantado.
Los objetivos de mejora se centraban fundamentalmente en
incrementar la participación, sobre todo de UAP concretas, y
mejorar los índices de satisfacción con la Formación y con el
conocimiento e identificación con los objetivos. Para ello pusimos
en marcha planes específicos de mejora.(ver 2d y 3).
Para el resto de indicadores se plantearon objetivos de mantenimiento,
debido al hecho de que esta 2ª encuesta buscaba fundamentalmente
estabilizar los datos iniciales de partida.
A partir de la encuesta 2003 se ha priorizado la necesidad de
incorporar los datos concretos de cada UAP a planes específicos
para su ámbito de actuación e incluirlos en los Planes de Gestión
correspondientes, teniendo como referencia las metas estratégicas
contenidas en el Plan Estratégico 2003-2006.
Para la priorización de los datos de la encuesta se utilizan matrices
de impacto, que nos informan sobre los elementos que prioritariamente
deben ser gestionados dado que en ellos se cruzan
los datos de satisfacción de cada elemento con la importancia
que tienen en el grado de satisfacción final o global.
En las encuestas los datos se segmentan por categoría profesional,
tipo de relación contractual o laboral, antigüedad en la
empresa, turno de trabajo y en nuestro caso, por cada UAP.
La evolución de los resultados se puede comprobar en las
siguientes tablas, en las que se incluyen comparaciones con el
resto de las organizaciones de Osakidetza, ya que es prácticamente
imposible utilizar comparaciones con otros sistemas sani-
Memoria EFQM 2004
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tarios debido en unos casos a su inexistencia y en otros a la utilización
de diferentes modelos de encuesta.
Estos resultados confirman que la Comarca Uribe es la mejor
valorada en muchas facetas en comparación con el resto de
Comarcas y sobre todo con la media general de Osakidetza.
SATISFACCIÓN GENERAL
1. Indice Satisfacción Global: Este indicador se establece
ponderando las otras 12 áreas temáticas, en las que se agrupan
las preguntas contenidas en la encuesta.
La evolución de los datos, aunque sea una serie de 2 encuestas,
parece indicar que el desarrollo de los elementos contenidos
en los criterios 2,3,4,5 (agentes) inciden positivamente:
2001 2003
URIBE 55,7 63
OBJETIVO – > 60
x COMARCA 52,2 45,2
x OSAKIDETZA 47,2 44,9
7a 1 - Satisfacción global - Mejor resultado 2003
2. Índice Satisfacción general percibida: Este indicador responde
a los datos contenidos en una pregunta específica
sobre el nivel general de satisfacción que el encuestado manifiesta
sobre su relación con la organización. Mide , en cierto
modo, algo parecido a lo anterior pero de forma directa y
como ponderación de las áreas temáticas específicas.
2001 2003
URIBE 62,7 64,85
OBJETIVO – > 60
x COMARCA 56,8 48
x OSAKIDETZA 46,4 47
7a 2 - Satisfacción percibida - 2.º mejor resultado 2003
Los objetivos de mantenimiento del nivel de satisfacción
general han sido alcanzados obteniendo una evolución positiva,
fruto de las condiciones organizativas de partida y de las
acciones de mejora llevadas a cabo.
ADECUACIÓN DEL TRABAJO
3. Organización y gestión del cambio: Este indicador engloba
las preguntas relacionadas con aspectos de coordinación,
organización, trabajo en equipo, etc.
2001 2003
URIBE 47,4 62,36
OBJETIVO – > 50
x COMARCA 51,5 40,75
x OSAKIDETZA 46,8 42,7
7a 3 - Organización y gestión del cambio - Mejor resultado 2003
La descentralización de la gestión, el desarrollo de herramientas
como las certificaciones de normas ISO y la gestión
de procesos, etc. han posibilitado y facilitado el avance en los
resultados de este indicador.