Memoria EFQM - Osakidetza

En el caso de existir mayor demanda a la prevista (por ejemplo
en epidemias de gripe) se amplían las agendas o se citan como
forzadas para dar respuesta a demandas.
Con respecto a otras Organizaciones, nuestra situación es la
siguiente, en cuanto a puntuación en relación al C. Programa Anual.
Lista de Espera
en consulta
Objetivo = o < de
20 minutos
9 minutos 10 minutos
Tabla 6 b 7 - Tiempo medio de espera en sala
Tabla 6 b 8 - Evolución de cobertura con horario ampliado
Memoria EFQM 2004
2000 2001 2002 2003
Comarca Uribe 1 1 1 No valorado
Media Comarca 0,90 0,63 1,25 No valorado
Mejor resultado 1 1 2 No valorado
Tabla 6 b 6 - Valoración en C.P. del tiempo de espera
Demora (tiempo de espera en sala)
Este indicador nos facilita la medición entre la hora real de citación
y la entrada en consulta, midiendo la demora en minutos.
Dicho indicador se mide durante una semana, 3 veces al año
como el resto de los comentados.
El objetivo establecido es una demora menor o igual a 20 minutos.
Este indicador que se estableció en el año 2001 para el control
de gestión, no se recogía anteriormente, siendo a partir del
2002 cuando el Contrato Programa lo incorpora.
Tiempo de demora 2002 2003
En el caso de hacer falta alguna corrección, en momentos puntuales,
éstas se realizan ampliando el tiempo de dedicación al
usuario en agenda.
Accesibilidad horaria
Los objetivos de la Comarca, están supeditados a los criterios
que sobre dotación de nuevos servicios tenga la Organización
Central, por lo que el margen de maniobra a veces es muy limitado.
A pesar de ello el desarrollo de las líneas y acciones descritas
en el PE nos han permitido ampliar nuestra oferta horaria.
La evolución de la cobertura de consultas en horario de tarde de
la Comarca ha sido:
2000 2001 2002 2003
UAPs 2 6 6 7
Total UAP 22% 67% 67% 78%
% población con
oferta amplia 45% 81,2% 81,2% 87,4%
Objetivo 50% 60% 75% 80%
Se trata de facilitar al usuario de nuestros servicios la posibilidad
de elección para acudir al centro de salud a lo largo de todo el día.
Para ello se han ampliado los horarios de apertura de nuestros
centros, abriéndose nuevas consultas en horario de tarde, dando
respuesta a expectativas de clientes recogidas en diferentes
foros (encuesta de salud de la CAV y quejas y reclamaciones,
opinión de Ayuntamientos, etc.)
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QUEJAS Y RECLAMACIONES
Entre las medidas indirectas, fuentes de información que nos
permiten conocer las expectativas de los clientes se encuentran
las Quejas y Reclamaciones ya que por un lado nos ayudan a
detectar fallos y errores y por otro lado sirven para indicarnos
deseos o expectativas de los pacientes.
Cada queja y/o reclamación es trasladada, en el día, al responsable
del centro, quien la analiza y contesta en un periodo inferior a 18
días, objetivo revisado y actualizado en el 2002. Anteriormente el
plazo era el establecido por la legislación (30 días).
Las quejas están tipificadas y clasificadas en función de las causas,
llevándose a cabo una explotación mensual de las mismas
(ver 5e). Desde el año 2000, en que se unifican los sistemas de
recogida, disponemos de datos comparativos que presentamos
en el cuadro siguiente:
Reclamaciones 2001 2002 2003
Nº de reclamaciones 187 267 228
Demora media en respuesta 9,91 12,48 13,04
Media de las Comarcas
El Mejor resultado en demora
20,61 15,62 16,05
media de respuesta 9,91 8,54 8,38
Tabla 6 b 9 - Gestión de reclamaciones
Comparadas con otras organizaciones, observamos que estamos
mejor que la media y que en el año 2001 tenemos el mejor
resultado.
Como se aprecia en el cuadro, el nº de quejas ha aumentado en
el último año. Si lo analizamos por causas, detectamos que el
crecimiento corresponde principalmente al motivo "organización-coordinación".
Esta área contempla un rango de motivos
muy amplio que va desde las citaciones/descitaciones de
Primaria-Especializada, la accesibilidad al centro, el trato de los
profesionales del AAC,… por lo que evidentemente es el de
mayor crecimiento.
Otra medida de control es el que se realiza mediante los requisitos
del C.P. que buscan mejorar la calidad de respuesta
mediante su personalización.
Personalización
de respuesta
Valoración en
puntos según items
2000 2001 2002 2003
cumplidos 0-1 0-1 0-2 No se val.
Resultados Uribe 0,356 0,814 2 No se val.
Media Comarca 0,24 0,52 1,88 No se val.
Mejor resultado 0,35 0,81 2 No se val.
Tabla 6 b 10 - Valoración en C.P. de la gestión de reclamaciones
No obstante, como se ha podido ver a lo largo de esta memoria,
las actividades y gestiones realizadas en nuestros centros se han
incrementado considerablemente; si a esto se le añade el mayor
conocimiento y exigencia de la población sobre sus derechos, esta
área siempre irá incrementando, lo que nos dará un mayor conocimiento
de cuáles son las necesidades y expectativas de nuestros
clientes y podremos arbitrar actuaciones para mejorarlas.