Memoria EFQM - Osakidetza

la población pediátrica. Igualmente también a considerar en este
aspecto las modificaciones al cuestionario habiéndose incorporado
en los 2 últimos años 2 apartados que no se tenían en cuenta (valoración
global e indicadores del Contrato Programa).
Finalmente mencionar como mecanismo de aprendizaje y mejora las
autoevaluaciones realizadas en los años 1997, 2000 y 2003 que han potenciado
la incorporación de mejoras en la relación con nuestros clientes.
Año Fuentes de Mejoras
aprendizaje introducidas
1997 Autoevaluación
Encuesta piloto en 2 UAP
2000 Encuesta Encuesta corporativa
2001
2002
2003
Autoevaluación
Encuesta
Reuniones
de equipo
técnico
Contrato
Programa
Reuniones
ED y UAP
Encuesta
Reuniones
B-Gestión de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
ENFOQUE
Existe un proceso establecido y documentado para la gestión de
las Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, actividad del AAC
procedimentalizada y sistematizada para todos los centros de la
Comarca, incluido en nuestro Mapa de Procesos y cuyo circuito
es el que refleja el cuadro 5e 3.
Los canales más habitualmente utilizados en todos los Centros
para gestionar las quejas y reclamaciones de los usuarios son: la
recepción en las AAC en formato homogeneizado, la transcripción
de incidencias orales por los propios trabajadores y, los
Buzones de Sugerencias.
QUEJA
Además, la actitud de funcionamiento de "puertas abiertas" de nuestra
Organización permite gestionar sugerencias, quejas y reclamaciones a
Memoria EFQM 2004
Extensión a UAP con G. Clínica
Reordenación de telefonía
Modificación de 18 preguntas, anulación
de 5 e incorporación de 5
Recoge de la encuesta percepción sobre
trato, accesibilidad e información.
Incorporación en la encuesta las áreas de
Valoración Global e indicadores de
Contrato Programa.Modificación de 1 pregunta,
anulación de 5 e incorporación de 2
Encuestas específicas a todas las
unidadesEncuestas a población pediátrica
Modificación de 3 preguntas, anulación
de 2 e incorporación de 3 y fusión de 3
preguntas en 1
Cuadro 5e 2
AAC-CENTROS RESOLUCIÓN
No Resolución
JUAP
No Resolución
Dirección
Comarca
RESOLUCIÓN
Copia
Usuario
TRAAC
RESOLUCIÓN
Cuadro 5e 3
Análisis
Tipos y
Calidad
Organización
Central
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través de otros organismos y/o instituciones tales como: Ayuntamientos,
áreas de Bienestar Social, Dirección General de Osakidetza, Dirección
Territorial de Sanidad, así como las opiniones de los usuarios manifestadas
directamente a la Dirección de la Comarca.
Desde el año 1998 los sistemas de gestión de reclamaciones se han
reorganizado, pasando de ser centralizados a ser gestionados en cada
UAP, entendiendo, que la cercanía posibilita, no sólo la respuesta a la
misma, sino también la adquisición de un mayor conocimiento de las
necesidades que nos plantean nuestros usuarios.
Los jefes de estas unidades son los responsables de contestar en el plazo
marcado y con los criterios de calidad establecidos, remitiendo una copia
al usuario y otra, vía TRAAC, a la dirección de Comarca previa clasificación
y tipificación de las mismas según formato acordado.
Mensualmente se elabora un informe de la situación de la gestión de
las quejas y reclamaciones interpuestas y resueltas en el mes precedente,
remitiéndose dicho informe antes del 15 de cada mes a la
Dirección de Comarca y Dirección General de Osakidetza.
En el caso de que las quejas vengan a través de otros organismos, el
circuito de gestión de las mismas no se ajusta al referido, siendo
resueltas directamente por la Dirección de Comarca.
DESPLIEGUE
El 100% de las quejas, reclamaciones y sugerencias interpuestas
por los usuarios en los AACs de la Comarca, siguen el circuito
referido anteriormente.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Como mecanismos de evaluación y revisión de la gestión de las Quejas
y Reclamaciones, además de los derivados de los informes mensuales,
están también los indicadores establecidos por el Contrato Programa que
nos miden, anualmente, la calidad en la personalización de la respuesta a
la queja y el tiempo de demora en la misma (ver 6b).
El informe anual es una de las entradas de información para la elaboración
de P. Gestión anual.
Además, las unidades con Certificación ISO, disponen de otro mecanismo
de evaluación de la gestión de las quejas y reclamaciones ya
que, en su revisión anual por la Dirección, contemplan un apartado
específico en el que se recoge la opinión de los clientes.
La revisión de los datos de Quejas y Reclamaciones ha servido para
introducir modificaciones en algunos procedimientos (notificaciones
individualizadas a usuarios sobre determinadas situaciones: cambios de
médico, realización de la encuesta; información sobre determinados
procesos: informatización de historia clínica; gestión de agendas…).
Fruto de todo este análisis se han realizado además de las referidas
otras mejoras entre las que cabría destacar: cambios sistemáticos de
agenda dependiendo de las necesidades asistenciales, tiempos de
espera y accesibilidad, creación de grupos de mejora, dotación y creación
de sistemas de información al usuario con paneles y directorios,
mejoras en la adscripción de médicos, mejoras de instalaciones
(estética, adaptación de espacio para adultos y niños, acceso a
minusválido, elaboración de folletos informativos, señalizaciones de
centros, redistribución de personal diferenciando la atención telefónica
de la atención de mostrador…)
Año Fuentes de aprendizaje Mejoras introducidas
2000 Quejas y Mejora de infraestructura.
Reclamaciones Modificación de agendas
Contrato Programa Control de calidad en la respuesta a las quejas
2001 Quejas y Mejora del proceso de contestar a la misma,
Reclamaciones en periodo vacacional
Reducción del tiempo de respuesta
Contrato
Planteamiento de Objetivos,
Programa
para mejorar la accesibilidad
2002 Idem Gestión personalizada a las quejas
Autoevaluación
en Centros ISO
sobre cambios de médico
2003 Quejas Incorporación de la evaluación de
y reclamaciones quejas para alcanzar objetivos,
a centros no Certificados ISO