Memoria EFQM - Osakidetza

Cada 2 meses el propietario informa a E.D. de la situación concreta
del proceso. Este decide la conveniencia o no de planes de
mejora que son diseñados y puestos en marcha.
Al final del ciclo de gestión (evaluación de P. De Gestión) se
realiza informe final anual con el planteamiento de mejoras y
objetivos para el siguiente ciclo.
En este esquema, nuestro sistema de mejora queremos que se
sustente en diversos mecanismos para su detección
– Formulación de objetivos PE - PG y su seguimiento ➞
Planes de acción y responsables de los mismos
– Despliegue de PG en objetivos de procesos ➞
Propietarios y equipo de Proceso
– Propuestas de mejora de grupos de trabajo estables ➞
Consejo Técnico, Comisión de Formación, Comisión de
Calidad, Grupos ISO y responsables de proceso
– Reuniones formales de UAP, ED y CD
– Encuestas de cliente externo y profesionales, como forma
de incorporar sus sugerencias y necesidades
– Planes e indicaciones de SSCC /Dpto. Sanidad
– Evolución tecnológica
El establecimiento de prioridades se realiza en cualquier nivel,
con la información relevante de nuestros clientes y otros grupos
de interés. En la UAP mediante las sistemáticas de revisión
según metodología ISO o de los procesos asistenciales instaurados,
así como de la formulación de objetivos de la UAP en su
plan de gestión.
Las prioridades de Comarca son formuladas en ED, en
COMITÉ DIRECTIVO (ED+JUAP), Consejo Técnico,
Comisión de Formación, etc. y aprobadas en Consejo Dirección.
Las herramientas utilizadas son las clásicas de identificación y
detección de problemas, grupos de mejora o rediseño de procesos.
Los elementos fundamentales que subyacen en todo este
entramado son la vulnerabilidad del problema, su coste y su
importancia en clientes, personas y resultados.
La sistemática de revisiones y mejora que implica las normas
ISO ha llevado a implantar modificaciones puntuales y a plantear
objetivos anuales en las revisiones por la Dirección que
cada año se realizan.
Citar, por último, que el proceso asistencial básico de nuestra
organización es valorado mediante lo que se denomina Oferta
Preferente de servicios y que es evaluado anualmente mediante
auditoría de Historias Clínicas. Cada unidad, así como la
Comarca en global, valora los resultados y propone mejoras
para ejercicios posteriores mediante el desarrollo de diferentes
actividades incluidas tanto en los Planes de Gestión como en los
procesos definidos.
DESPLIEGUE
Aunque llevamos poco tiempo desarrollando el MAPA de procesos
definido para la Comarca Uribe, sí podemos observar
como en la actualidad hemos alcanzado los siguientes resultados,
en lo que se refiere al Nivel COMARCAL del mapa.
14 / 31 procesos diseñados
10 / 31 con plan implantación definidos
10 / 31 implantados de forma completa
Memoria EFQM 2004
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La sistemática de gestión de los procesos implantados ha permitido
introducir mejoras como:
– Incremento de la participación en el proceso de PLANIFI-
CACIÓN ESTRATÉGICA y su comunicación y divulgación
– Adecuación de stocks de almacén y disminución de rupturas.
– Mejora de contratación de personal sustituto en periodo
vacacional.
– Introducción de sistema de altas de médico en el proceso
GESTALON.
En el nivel ASISTENCIAL (Centro de Salud) de nuestro mapa
en el que se identifican 6 procesos de gestión, 6 de apoyo y 16
procesos asistenciales operativos la situación es diferente, dado
que este esquema hay que desplegarlo en 9 UAP (22 Centros
físicos) de diferente composición.
De los 16 procesos asistenciales, 7 son puramente administrativos
y se desarrollan en el entorno del AAC. Todas las unidades
utilizan procedimientos similares. En 6 de 9 UAP, como ya se
ha explicado, estos procedimientos están implantados según las
normas ISO y certificados por AENOR. Para 2004 esperamos
completar esta herramienta en las restantes UAP.
El resto de procesos asistenciales, claramente relacionados con
la esencia de nuestro trabajo, han sido desarrollados como proyecto
piloto en el C.S. LEIOA para valorar su inclusión en la
metodología ISO y su posterior certificación.
En Diciembre de 2003, AENOR auditó favorablemente la gestión
de los procesos de dicho centro extendiéndose la correspondiente
Certificación. Este proyecto también implica a parte
de los procesos de gestión y de apoyo de Comarca.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Para identificar oportunidades de cambio y mejorar la adaptación
de este esquema utilizamos el aprendizaje a partir de experiencias
cercanas (resto de OSAKIDETZA), participación en
proyectos como han sido en la práctica el de implantación de las
normas ISO o el de la certificación completa de 1 Centro asistencial.
La aportación de experiencias planteadas en congresos o foros
científicos, así como la literatura al uso también son una ayuda
a tener en cuenta.
Los cambios que se introducen son apoyados mediante la FOR-
MACIÓN específica que los participantes necesitan. Esto ha
sido así por ejemplo con:
– Formación en normas ISO a todos los equipos que participan
en la experiencia
– Formación en procesos (equipo comarcal y equipo de Centro
de Salud)
– Formación en uso de plataformas informativas Gizabide,
Aldabide y sobre todo OSABIDE
– Formación en técnicas asistenciales e implantación de PAP
– Formación a líderes (ED, JUAP) en gestión y en EFQM
La metodología descrita para identificar áreas de mejora genera
abundantes modificaciones. La mayor parte tienen relación con
el proceso asistencial y tienen que ver con las necesidades de los
grupos de interés, sobre todo el cliente externo o la D.T.S.
Como ejemplo estarían los cambios en el sistema de evaluación
en Oferta Preferente, las modificaciones en CBA, protocoliza-