Memoria EFQM - Osakidetza

ción domiciliaria o planes de cuidados llevados a cabo sobre
todo a partir de 2002.
En este apartado también tendrían cabida las modificaciones en
protocolos asistenciales o de introducción de formularios de
actividades preventivas llevada a cabo e impulsadas por C.
Técnico de la Comarca (Crónicos, Niño Sano, etc..).
Las mejoras y no conformidades detectadas con la introducción
de las normas ISO en el entorno administrativo han generado
adaptaciones de infraestructura o tecnología (centralitas telefónicas),
modificaciones de agendas de los profesionales, sistemas
o procedimientos para gestionar citas sucesivas o complementarias
(Cita a Laboratorio y Rx en mismo día por ejemplo), para
pacientes desplazados o para la gestión de avisos telefónicos.
La gestión de los procesos comarcales ha posibilitado cambios
como un cuadro de mando de seguimiento del PE, un plan de
Gestión anual certificado con divulgación UAP, la normalización
de la Gestión de talonarios de recetas, la informatización de
almacenes, el seguimiento de comisión mixta con AP-AE y la
protocolización asistencial, o la modificación de procedimiento
de solicitud de contrato sustitución, por ejemplo.
5C. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPEC-
TATIVAS DEL CLIENTE
ENFOQUE Y DESPLIEGUE
Detección de Necesidades
Los servicios asistenciales constituyen el núcleo central de
nuestra actividad y están gestionados por los procesos clave de
la Organización en los niveles de centro y Comarca.
Para un adecuado diseño de nuestros servicios hemos utilizado
como fuentes de aprendizaje las expectativas y necesidades de
nuestros clientes, recogidas de forma directa a través de encuestas,
proceso de quejas y reclamaciones, o indirectos mediante
los planteamientos de la Dirección Territorial de Salud y otros
que se describen en la tabla 5c 1.
Fuentes de aprendizaje
• Requerimientos del Departamento de Sanidad - PLAN
DE SALUD - C. PROGRAMA
• Catálogo de prestaciones del Sistema Nacional de Salud
• Encuestas a pacientes
• Proceso de quejas y reclamaciones
• ISO
• Sugerencias de Ayuntamientos
• Areas de mejora de las autoevaluaciones
• Evolución de la tecnología
• Sugerencias de los profesionales
• Indicadores del Plan de Gestión
• Benchmarking
La Atención Primaria se caracteriza por:
• accesibilidad inmediata para el ciudadano, la continuidad de
cuidados a lo largo de su vida, la integración con otros nive-
Memoria EFQM 2004
Tabla 5c 1
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les asistenciales, como la Atención Especializada, la asistencia
en centro y domicilio y por la adecuación a los criterios
de Calidad que marca el Departamento de Sanidad como
representante y garante de los derechos de los ciudadanos a
través del Contrato Programa.
Los servicios ofertados son:
• Consultas de medicina, pediatría, enfermería y matronas que
atienden patología aguda y crónica integrando los aspectos
curativos con los de prevención y de promoción de la salud.
Para garantizar una adecuada accesibilidad se han clasificado
en urgentes y ordinarios.
La atención puede ser dispensada en Centros de Salud (lo
más habitual) o en el domicilio del paciente si su estado así
lo requiere.
• Los Servicios de apoyo que se agrupan en:
– Recepción, información y citación
– Pruebas complementarias: analíticas, radiología, espirometrías,
electrocardiogramas, etc.
– Prescripción farmacéutica
En el diseño de nuestros servicios tienen especial relevancia las
directrices recogidas en el Contrato Programa anual que se
firma con la Dirección Territorial de Salud, que establece para
nuestra organización unos requisitos de actividad orientados a la
prevención y control de las patologías priorizadas en el Plan de
Salud, y recogidas en 11 áreas según tabla 5c 2 y unos requisitos
de calidad recogidos en la tabla 5c 3.
– Of. Básica - Demanda puntual orientada a tratamiento.
– Of. Preferente - Oferta a pacientes agrupados por problemas
de salud. Orientada a prevención.
5c 2: Cuadro resumen de la OFERTA PREFERENTE
2003 - BIZKAIA
1. CANCER: Tabaquismo
2. APTO.CARDIOCIRCULATORIO: HTA, hipercolesterolemia
y obesidad
3. SIDA Y OTRAS ETS: prevención y educación
4. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES INFANTILES
5. SALUD MENTAL: Demencia, prevención del alcoholismo
6. ATENCION A LA MUJER: Prevención del embarazo no
deseado, Promoción lactancia materna
7. ATENCION AL NIÑO: Programa del niño sano, asma
infantil
8. Vacunación del adulto, vacunación infantil, hepatitis
9. DIABETES MELLITUS: Prevención, educación y tratamiento
10. Asma y EPOC
11. ATENCION DOMICILIARIA: continuidad de cuidados
al alta, crónicos domiciliarios, terminales, puerperas
Tabla 5c 2
La Oferta Preferente fue desarrollada en 1998 y 1999 con la
definición de CBAs, por grupos de trabajo en los que participa
la Comarca Uribe, así mismo con actividades de Cribado y
Cobertura para esos factores de riesgo.