Memoria EFQM - Osakidetza

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Índice – PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 – Criterio 1. LIDERAZGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1A Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de 3 referencia de una cultura de excelencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1B Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua 3 del sistema de gestión de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1C Los líderes interactuan con clientes, aliados y representantes de la sociedad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 1D Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. . . . . . . . . . . . . . . 9 1E Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 – Criterio 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2A Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento 12 de la política y estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2B La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, 12 investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia . . . . . . . . . . . . . . 14 2C Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2D La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave . . . . . . . . . . . 19 – Criterio 3. PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3A Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3B Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y capacidad de las personas . . . . . . . . . . . 26 3C Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización . . . . . . . . . . . 29 3D Existencia de un diálogo entre las personas y la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 3E Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 – Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4A Gestión de las alianzas externas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 4B Gestión de recursos económicos y financieros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 4C Gestión de los edificios, equipos y materiales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 4D Gestión de la tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 4E Gestión de la información y del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 – Criterio 5. PROCESOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 5A Diseño y gestión sistemática de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5B Introducción de mejoras en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente 48 a clientes y grupos de interés, generando cada vez mayor valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 5C Diseño y desarrollo de productos y servicios basados en necesidades y expectativas del cliente . . . . . . . 52 5D Producción y distribución de servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 5E Gestión y mejora de las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 – Criterio 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 6A Medidas de percepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 6B Indicadores de rendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 – Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 7A Medidas de percepción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 7B Indicadores de rendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 – Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 8A Medidas de percepción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 8B Indicadores de rendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 – Criterio 9. RESULTADOS CLAVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 9A Resultados clave del rendimiento de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 9B Indicadores clave del rendimiento de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . – GLOSARIO DE ABREVIATURAS 72
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