Memoria EFQM - Osakidetza

Comarca, como son la accesibilidad telefónica y la accesibilidad
en mostrador
– normativa ISO, en los centros acreditados
Año Fuentes de Mejoras
aprendizaje introducidas
Desde
1997
2000
2001
2002
Cuadro 5e 1
Proceso de Satisfacción de Cliente
Las necesidades y expectativas de nuestros clientes las detectamos
fundamentalmente a través de las encuestas y de la gestión
de quejas y reclamaciones.
A-Encuestas
ENFOQUE
Normativa
Osakidetza
Normativa y
Sugerencias
internas
Revisión por
la Dirección
Centros con
Certificación
ISO
Quejas y
Reclamaciones
Autoevaluación,revisión
por la
Dirección o
No conformidades
Internas y de
auditoria
Plan
estratégico
2003-2006
Realizamos las primeras encuestas en los años 1998 y 1999 en
2 unidades, sirviéndoles para elaborar sus planes de mejora.
Hasta esas fechas en el ámbito de Atención Primaria no se
habían llevado a cabo encuestas de satisfacción a clientes siendo
el año 2000 cuando éstas se comienzan a realizar anualmente de
forma sistemática a los clientes adultos de todas las UAPs de las
Comarcas de Atención Primaria, entre ellas, la nuestra.
Paralelamente en nuestra Comarca y, desde el 2001, las unidades
con Contrato de Gestión Clínica participan con la selección
de un mínimo de 100 personas más en la referida encuesta, con
el fin de obtener datos específicos de dichas unidades. De esta
manera, se consigue segmentar del dato global de satisfacción,
el de la unidad en cuestión. En la encuesta de mayo de 2003 además
de la encuesta global de la Comarca se recogen las específicas
de todas las UAPs que conforman nuestra Comarca. Por
otro lado, como novedad, se recoge la opinión sobre los servicios
de pediatría a través de los padres o responsables.
La encuesta es unificada para todas las Organizaciones de
Servicios de Osakidetza, lo que permite su comparabilidad,
habiendo sido elaborada por un grupo de investigación multidis-
Memoria EFQM 2004
Ventanilla única
Desburocratización de citas
Separación de cita telefónica y mostrador
en centros con mas de 3 trabajadores
Adaptación de procesos de calidad ISO
en el funcionamiento del AAC en centros
a Certificar, como agendas de calidad,
control de accesibilidad, etc..
Adaptación del control de quejas en respuestas
en < de 18 días.
Mejoras como las anteriores en nuevos
centros certificados.
Nuevas aportaciones en la política y
objetivos, y en la valoración de la eficacia
del sistema mejorando la comunicación
interna.
Implantación de programa informático
de almacén en toda la comarca
Manual de información en todas las AAC
Señalización adecuada en 100% de centros
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ciplinar, liderado por la Organización Central, con la metodología
de "grupos focales" que son los que definieron las variables
a explorar en la encuesta de satisfacción del cliente externo; estas
variables a través de más de 50 ítems, se agrupan en diversas áreas
como son accesibilidad, tiempos, consulta, trato, coordinación,
información, hostelería, valoración técnica, resultados, valoración
global e indicadores del Contrato Programa en curso.
Dicha encuesta se traslada anualmente a las diferentes
Organizaciones de Servicios para su revisión, pudiendo modificar
el enunciado y/o categorías de respuesta, anular e incluso
incorporar algunas preguntas.
La encuesta, llevada a cabo por una empresa externa, se realiza
telefónicamente cubriendo al 100% de pacientes que han sido
atendidos en una semana determinada por unos facultativos de
Atención Primaria seleccionados mediante muestreo aleatorio
simple del total de facultativos de la Comarca.
A partir de 2002 está sustentada en un proceso , gestionado a
nivel Comarcal que facilita la labor de campo de las unidades
(médicos analizados, agendas y fechas, cartas de comunicación
y conformidad, depuración de los datos, recepción) análisis de
los informes para su distribución a UAP y profesionales
Aparte de estas encuestas, se han realizado otras sobre el funcionamiento
de los servicios que ofrecen las AAC en 2 centros
ISO, validadas por la UPV.
Para ponderar las muestras, se realizó un estudio sobre la distribución
de población citada que acudía a los centros, de ellas se deducía,
que había que encuestar al 45% de las mujeres y al 43% de hombres,
por intervalos de edad comprendidas entre los 15 y 75 años y sexo,
en una muestra aleatoria por agenda médica. Dicha encuesta que
consta de 17 ítems, recoge los aspectos de satisfacción más relevantes
para el alcance de la certificación.
Por otro lado, la Comarca realiza encuestas a grupos de pacientes
con determinadas patologías de alta relevancia en nuestro
medio, mediante grupos focales y con apoyo y validación de un
asesor externo. Así, en el año 2002 se encuestó a pacientes asmáticos
de una de nuestras Unidades y en el año 2003 a todos los
pacientes coronarios de nuestra Comarca, encuesta que también
recoge la opinión de médicos y personal de enfermería.
DESPLIEGUE
La encuesta global anual de Comarca que se realizó los años
2000, 2001 y 2002 alcanzó al 100% de personas con 18 o más
años, pertenecientes a todas las UAPs.
La encuesta específica se ha realizado al 100% de Centros con
Contrato de Gestión Clínica, en los años 2000, 2001 y 2002.
La encuesta global y específica del año 2003 se ha realizado al
100% de la población y a todos los centros tengan o no Contrato
de Gestión Clínica.
La encuesta especifica del AAC, se realizó en el 100% de los
centros propuestos, y cubrió al 100% del espectro poblacional
en edades con capacidad de opinar.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Previo a la realización anual de la Encuesta, desde la Organización
Central, se trasladan a las diferentes Organizaciones de Servicios de
Osakidetza, cuestionarios para recoger sugerencias al proceso.
Recogidas todas las sugerencias, desde la Subdirección de Calidad
de la Organización Central, se convoca a una reunión a los responsables
de proceso de cada Organización de Servicios, con el fin de consensuar
diferentes cuestiones sobre el mismo (cronograma, muestra,
cuestionarios…).
Otros ejemplos que avalan la revisión de la efectividad del enfoque y
despliegue son las modificaciones referentes a la población encuestada
incluyendo la encuesta específica en todas las unidades y la de