Memoria EFQM - Osakidetza

ACCESIBILIDAD A PRODUCTOS - SERVICIOS
Accesibilidad telefónica
Este indicador refleja el % de llamadas recogidas sobre las realizadas
a las diferentes A.A.C. de nuestros centros. Mide la
capacidad de contactar de los clientes, para concretar alguna cita
o solicitar alguna información.
Esta indicador se mide en todos los centros de Atención
Primaria 3 veces al año. La medición se realiza todos los días a
lo largo de una semana, cada hora y se agrupan los resultados en
2 tramos horarios diferenciados: horas punta (de 8 a 12 horas) y
resto de horario.
A continuación presentamos resultados y objetivos marcados:
Accesibilidad
Telefónica 1999 2000 2001 2002 2003
Objetivo-
Hora Punta
Resultados-
> 60 > 60 > 60 > 60 > 60
Hora Punta
Objetivo-
75% 76,2% 71% 73% 74%
Resto horario
Resultados-
> 75 > 75 > 75 > 75 > 75
Resto horario 91% 82,3% 81% 76,6% 90%
Consideramos que los resultados obtenidos, en general, se encuentran
dentro de los rangos establecidos en los objetivos. Estos objetivos
vienen marcados por exigencias de CP y controles ISO.
Con respecto a otras Organizaciones, presentamos datos de
otras Comarcas de Atención Primaria, de Bizkaia, ya que fuera
de este territorio los criterios son algo diferentes lo que dificulta
su comparabilidad. Como se muestra en el cuadro, la puntuación
de la Comarca en los 4 años que se presentan es la que
obtiene mejores resultados. (CP ha modificado la valoración en
2002-2003).
Esta puntuación se obtiene de la asignación establecida en el
Contrato Programa según el grado de cumplimiento de objetivos.
Para mejorar la accesibilidad telefónica en los centros se han
realizado las siguientes mejoras:
– modificación de la red telefónica de Comarca
– cita para centros rurales, en centros cabecera
– estudio de cargas de trabajo
– redistribución de tareas a realizar en el A.A.C. en función de
la presión telefónica y de mostrador.
Accesibilidad al mostrador
Mide el número promedio de personas esperando ser atendidas
en el mostrador de nuestros centros, en relación al número de
profesionales que los atienden en un momento dado.
Memoria EFQM 2004
Tabla 6 b 1 - Control de accesibilidad telefónica
Accesibilidad
Telefónica 1999 2000 2001 2002 2003
Valoración en
puntos (CP) 5 5 5 3 1
Comarca Uribe 4 4 3 2 1
Media Comarca 3,5 3 2,75 1,5 1
Mejor resultado 4 4 3 2 1
Tabla 6 b 2 - Valoración de CP de accesibilidad telefónica
62
Al igual que el indicador anterior se mide 3 veces al año realizándose
el control 2 días de una semana durante todo el horario
de apertura del centro. Los datos se agrupan, al igual que la
accesibilidad telefónica, en horas punta y resto de horario.
Desde su inicio, este indicador se utiliza en los controles de gestión
clínica y el sistema de garantía de Calidad ISO, no
habiendo objetivos ni datos comparativos con otras Comarcas
sino unos mínimos que cumplir.
Accesibilidad Mostrador 1999 2000 2001 2002 2003
Objetivo < 3 < 3 < 3 < 3 < 5
Hora Punta 2,5 2,65 2,8 2 3
Resto horario 2 1,75 1,6 1,75 1,9
Tabla 6 b 3 - Accesibilidad al mostrador
A partir del 2002, este indicador comienza a controlarse también
en Contrato Programa variando entre el 2002 y 2003 su objetivo,
pasando de un máximo de 3 a un máximo de 5 personas en
mostrador por trabajador.
Nuestros resultados indican una adecuada gestión de las "colas"
en mostrador.
La fijación de objetivos está condicionada por el nuevo programa
Osabide que permite dar todas las citas tanto de Atención
Primaria como de Especializada, en el momento y lugar requerido.
Esta actividad antes se posponía a momentos de menor
demanda en mostrador y teléfono y además sólo se realizaba en
los centros de especialidades.
Con respecto a otras Organizaciones, nuestra situación es la
siguiente, según puntuación en C.P.
Acc. Mostrador 2002 2003
Media Comarca Uribe 2 1
Media Comarcas de Bizkaia 1,8 1
El Mejor resultado 2 1
Tabla 6 b 4 - Valoración de CP de accesibilidad al mostrador (en puntos)
Para mejorar la accesibilidad al mostrador se realiza, al igual que en
la accesibilidad telefónica, un estudio de cargas de trabajo y en función
de éste reestructuración del mismo, aumento de plantilla, etc.
Demora (lista de espera para consulta)
Este indicador mide la accesibilidad a la consulta asistencial, es
decir, el tiempo que transcurre desde que se solicita la cita hasta
que acude a la consulta.
El objetivo marcado se sitúa en menor de 24 h., teniendo en
cuenta que la urgencia se atiende en el día. La medición se realiza,
mediante control interno durante una semana, 3 veces al año,
tanto para MG como para Pediatría o pruebas complementarias.
Aunque para el control de gestión hay datos desde 1999, solo se
presentan resultados desde el 2000 año en que este indicador se
incorpora al C. Programa.
Días de demora 2000 2001 2002 2003
Objetivo días 1 1 1 1
Días 0.7 0 0.4 0,3
Tabla 6 b 5 - Demora media para consulta