Memoria EFQM - Osakidetza

Memoria EFQM 2004
8. Criterio
Resultados de la Sociedad
Dada la naturaleza de nuestra organización, organización de servicios
de atención primaria de salud, perteneciente al EPDP
Osakidetza y, tal y como se recoge en nuestra Misión (ver 1a),
nuestro compromiso con la sociedad viene determinado por
conservar y mejorar el estado de salud de la población y, por
otra parte, por la utilización eficiente de los recursos públicos
disponibles, desarrollando las actividades precisas para adaptarnos
a los cambios que en ellos se producen y de esa forma, satisfacer
sus necesidades y expectativas.
Además, consideramos a la Sociedad como uno de los grupos de
interés de nuestra Organización, sobre los que pivotan nuestra
Política y Estrategia. Así se recoge en el Plan Estratégico 2003-
2006, análisis del entorno, matriz DAFO y líneas estratégicas
(ver 2a-2b).
8A. MEDIDAS DE PERCEPCIÓN
Uno de los elementos de medida de la percepción de la sociedad
que utilizamos son los indicadores de la encuesta de satisfacción
de las personas que integran nuestra organización, entendiendo
a éstas como parte integrante de la sociedad. Los índices de
satisfacción general nos ayudan a valorar nuestro impacto como
organización en el conjunto de la sociedad.
AÑO INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL
1997 NO DISPONIBLE
2001 55,7
2003 63
Tabla 8a 1
Las encuestas que realizamos a los clientes también nos sirve
para conocer o valorar si nuestras actividades impactan en la
sociedad, de la forma adecuada.
La satisfacción global con nuestros servicios es un indicador
adecuado así como las preguntas referidas a:
– valoración positiva/negativa de la asistencia (P 49)
– volvería a este centro en caso de poder elegir (P50) y
– mejoría tras acudir a consulta (P39)
AÑO I S G P 49 P50 P39
2001 96.7 15.4 ND 87.6
2002 97.0 11.9 ND 84.9
2003 98.2 8.5 99.5 82.7
Tabla 8a 2
En la autoevaluación 2003, concluimos que era necesario mejorar
el conocimiento directo del impacto en la sociedad de nuestros
servicios y decidimos llevar a cabo una encuesta a los
Ayuntamientos que conforman nuestro ámbito de actuación,
entendiéndolos como intermediarios naturales del ciudadano
respecto de los servicios sanitarios, al menos en aspectos concretos
de la atención primaria de salud.
El cuestionario trasladado se compone de 12 preguntas a través
de las cuales se pretende conocer la opinión de los ayuntamientos
sobre nuestros servicios (accesibilidad, información, trato,
eficacia), sobre respuesta a expectativas, sobre coordinacióncomunicación
con los mismos, además de aprovechar para
conocer la opinión que les merece nuestro Plan Estratégico y de
permitir al encuestado realizar sugerencias.
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Debido a ser la primera encuesta, el objetivo marcado era obtener
respuesta de la mayoría de los ayuntamientos de tal manera
que nos permitiera conocer su opinión para orientar nuestra
actuación para con ellos. El grado de participación de los agentes
encuestados ha sido del 20%.
A continuación se presentan los resultados obtenidos
Opinión sobre Excelente+Muy buena+Buena Mala+Muy mala
Accesibilidad 80% 20%
Información 80% 20%
Organización 80% 20%
Trato 100% 0%
Hostelería 80% 20%
Eficacia 100% 0%
Respuesta expect 60% 40%
Coordinación 60% 40%
Tabla 8a 3. Encuesta a Ayuntamientos
Identificamos claramente 2 áreas de mejora, la respuesta a expectativas
y la coordinación entre Ayuntamientos y la Comarca.
Como se ha mencionado anteriormente, la encuesta permite que
el encuestado nos haga sugerencias. Del análisis de las sugerencias
recogidas de los agentes encuestados se han introducido las
siguientes mejoras:
– Ampliación de horario de atención en Maruri
– Informatización del C.S. de Bakio
– Mejora de cobertura pediátrica en Txoriherri.
8B. INDICADORES DE RENDIMIENTO
1) Actividades como miembro responsable de la sociedad
• Difusión de información de interés para la Comunidad.
a) Dadas nuestras características, es difícil el uso de los medios
de comunicación para dar a conocer nuestras actividades o
mensajes específicos. No obstante, colaboramos con ellos
puntualmente para informar sobre aspectos de desarrollo
futuro, como pueden ser la construcción de nuevos edificios
o centros de salud, la campaña de vacunación de gripe o
meningitis, el programa ZAINBIDE, etc, a través de los
máximos responsables de la Organización.
b) Una de las circunstancias en este aspecto a tener en cuenta, es la
celebración de la "Jornada científica anual de la COMARCA
URIBE" cuyo anuncio es realizado en TV, radio y prensa escrita.
Es planificada y gestionada por la Comisión de Formación
Continuada y para su convocatoria recibe sugerencias de los profesionales
de nuestra organización. Fruto de la revisión de su
efectividad ha sido la introducción de una encuesta de satisfacción
a los asistentes en el año 2001 con los siguientes resultados:
AÑO SATISFACCIÓN GLOBAL
2001 88.10
2002 89.65
2003 91.40
Tabla 8b 1
c) En este apartado referente a la difusión de información relevante,
hay que destacar la que realizan los diferentes estamentos
profesionales de la Comarca en relación a las actividades
derivadas de las prioridades del Plan de Salud:
* Deshabituación tabáquica individual y grupal, extendida a
todas las UAPs de la Comarca (ver 9b).
* Campañas de vacunación infantil y en adultos; de gran
importancia social la referida a la campaña de vacunación