Memoria EFQM - Osakidetza

Otras actividades señalables son la implantación de Unidades
antitabaco en todos los centros de la Comarca y la experiencia,
pionera en la Comunidad Autónoma, de la prevención de la retinopatía
diabética sin que los pacientes se trasladen al oftalmólogo,
mediante fotografías de fondo de ojo realizadas en el
Centro de Salud, que son valoradas por especialistas en retina
del Hospital de Cruces, utilizando tecnología de telemedicina.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Los procesos productivos se evalúan y mejoran sistemáticamente.
Los Procesos de plan de gestión con periodicidad trimestral
y el Contrato programa con periodicidad anual, analizándose
los indicadores y estableciéndose planes de mejora.
AÑO FUENTE DE
APRENDIZAJE
2001 CONSEJO
TÉCNICO
evaluación
del Contrato
Programa
2001 ISO
2002 Proceso
A-P-A.E.
2003 Calidad
Contrato-
Programa
Tabla 5d 3
Fruto de la aplicación del modelo EFQM de mejora continua, ha
sido el traslado a las Unidades de la gestión por procesos, hasta
ahora desarrollada fundamentalmente a nivel de Comarca
mediante el diseño e implantación de los procesos asistenciales,
administrativos y de apoyo.
La Unidad de Leioa está gestionando mediante la metodología
de procesos sus actividades principales que en el nivel asistencial
son:
• Las emergencias,
• La atención domiciliaria aguda y crónica
• Las consultas en el centro a pacientes agudos y crónicos
• Las actividades preventivas
• La gestión de las muestras biológicas
• Las pruebas complementarias
• La prescripción crónica
• La gestión de la Incapacidad laboral temporal
• La citación
• La recepción e información
5E. GESTIÓN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON
LOS CLIENTES
Como se muestra en diferentes criterios, tanto nuestro Plan
Estratégico como las directrices generales de Osakidetza centran
en el cliente el fin último de nuestros servicios. Tal es así,
que en nuestro mapa de procesos la "Satisfacción del Cliente"
ocupa un lugar estratégico y clave.(Voz del cliente).
Áreas de Atención al Cliente / Contacto directo
ENFOQUE
Las Areas de Atención al Cliente (AAC), puerta de entrada a
nuestros servicios, son un pilar fundamental en la gestión de las
relaciones con los clientes.
Memoria EFQM 2004
MEJORA
Adecuación de las actividades de prescripción
crónica a los perfiles profesionales
Protocolizacion de la atención al
paciente urgente
Reducción de demoras. Protocolos
actuación
Mejora del Plan de cuidados domiciliarios
56
Además, en nuestra apuesta por la Gestión de la Calidad, desde
el año 2000 se comienzan a certificar las AAC en normativa ISO
9001-2000, lo cual nos lleva a tener procedimentalizadas todas
las actividades de dicha área. Esta ha sido una gestión compartida
desde su inicio por todos los profesionales implicados,
desde la Gerencia de Comarca hasta el resto de la Organización.
Entre las gestiones que realizan están las de: información, trámites
TIS, cita para atención primaria y especializada, recepción
de avisos, gestión de partes de baja, gestión de recetas de largo
tratamiento, gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias,
gestión de almacén, secretaría y trámites administrativos de otra
índole, todas ellas recogidas en nuestro Mapa de Procesos.
En su inicio, las actividades que desarrollaban estaban compartimentadas,
siendo la cita un acto que se recogía en una agenda
de papel y que permitía ordenar la entrada en consulta.
Posteriormente, se incorpora el concepto de atención basado en
el criterio de "ventanilla única", que centraliza todas las actividades
administrativas del centro en dicha área.
Para realizar todas las gestiones, las AAC se configuran de tal
manera que cada gestión se atienda de la forma más adecuada.
Así, por ejemplo, para las tareas de información, citación y
administrativas existe la "ventanilla única", referida anteriormente,
queriendo esto decir que todas las personas del AAC realizan
estas tareas, pudiendo el cliente llevarlas a cabo en todo el
horario de apertura del centro.
Fruto del avance tecnológico que ha permitido informatizar
dichas áreas, se han podido integrar agendas de At. Primaria y
Especializada, facilitándose citas al Hospital de referencia sin
desplazamiento del cliente al mismo, se han podido desburocratizar
las consultas, trasladándose actividades administrativas
que se realizaban dentro de las consultas médicas y de enfermería
a las AACs, logrando mejoras en las relaciones de los clientes
con los profesionales sanitarios en diversos aspectos: mayor
tiempo de dedicación en consulta, ampliación del número de
usuarios en agenda que acuden a consultas asistenciales…
Para las tareas que precisan de mayor grado de confidencialidad,
existe un espacio, a tal fin, que garantiza la misma. La gestión
de esta atención ha pasado de no ser realizada, a tener un
único espacio en la Comarca para finalmente disponer, en cada
centro, desde el año 1999, de un servicio que presta dicha atención
de manera dinámica en el momento y lugar demandado.
Se ha hecho hincapié en la mejora de la relación con el cliente
mediante formación en atención al público a las personas de
AAC, así como en entrevista clínica a todos los profesionales
sanitarios.
Araíz de la implantación de OSABIDE se ha extendido y reforzado
la información y necesidad de garantizar la confidencialidad
(Ley de Protección de Datos carácter personal) de toda la
información que manejamos.
DESPLIEGUE
El 100% de las UAPs tienen AACs con criterios de "ventanilla
única" acercando el servicio al cliente.
El 60% de las AAC de nuestras unidades están certificadas en
normativa ISO 9001-2000 y 2 unidades más, el 22 %, en proceso
de certificación, haciendo un total de un 89% de nuestras
AACs involucradas en la gestión de calidad.
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Las Areas de Atención al Cliente son evaluadas todos los años
mediante:
– indicadores de criterios de calidad establecidos en el
Contrato Programa, para el 100% de los centros de la