Memoria EFQM - Osakidetza

Medicina 2000 2001 2002 2003
C. Uribe 83 90.4 84.5 88.6
Media CAV 85.6 88.5 83.5 87.9
Mejor 87.4 90.04 89.9 89.4
Tabla 6 a 2. Valoración positiva del trato recibido.
Como se refleja en la tabla, en general tendencias positivas con
valores superiores a la media, en los 3 últimos años, y valoraciones
positivas en todos los indicadores.
A pesar de tener valoraciones rondando la excelencia, para mejorar
aún más este aspecto, se ha redactado un manual de "buenas costumbres"
y se han impartido cursos de "Atención al cliente". Por otra
parte, cuando se recogen quejas a este respecto el responsable del
centro se encarga de investigar la causa y hablar con el profesional
implicado. Objetivo marcado en C.P. es superar el 89%.
COORDINACIÓN
En esta área se mide la satisfacción relacionada con elementos
que revelan una adecuada organización como son la disponibilidad
de la HHCC, los turnos de entrada en consultas, las interrupciones,
las relaciones entre los profesionales, etc.
Medicina 2000 2001 2002 2003
C. Uribe 86.1 91.3 90.9 89.9
Media CAV 88.22 89.3 89.3 90.32
Mejor 89.1 91.3 90.9 91.2
Tabla 6 a 3. Valoración positiva de la coordinación.
Como se puede apreciar en la tabla, tendencias sostenidas, con
valores superiores a la media y en áreas de excelencia cumpliendo
con los objetivos marcados.
Los resultados obtenidos son consecuencia del trabajo en
equipo así como de la firme apuesta por la implementación y
uso de la HHCC informatizada.
INFORMACIÓN
Aquí se recoge la valoración de la información facilitada por el
profesional sobre sus problemas o tratamiento, información
sobre motivo de ausencia del médico habitual, información a la
hora de coger la cita, etc.
Medicina 2000 2001 2002 2003
C. Uribe 69.6 76.1 72.4 71.5
Media CAV 70.67 78.37 74.79 75.78
Mejor 73.5 82.3 83.1 82.1
Tabla 6 a 4. Valoración positiva de la información recibida.
Como se refleja en la tabla, tendencias ligeramente descendentes
y un poco por debajo de la media. Objetivo marcado en C.P.
es superar el 84%.
HOSTELERIA
Agrupa la valoración del usuario sobre las condiciones físicas
de la consulta o sala de espera (limpieza, temperatura, ambiente,
comodidad, etc.)
Medicina 2000 2001 2002 2003
C. Uribe 82.7 88.2 89.4 91.3
Media CAV 90.28 90.28 89.78 91.29
Mejor 94.7 93.9 93.3 92.8
Tabla 6 a 5. Valoración positiva de los aspectos hosteleros.
Memoria EFQM 2004
60
Como se refleja en la tabla, tendencias positivas, con valores
de excelencia y por encima de la media en el último año.
Con el fin de mejorar algunos de los indicadores, se han modificado
algunos aspectos organizativos como: mejora de instalaciones
(pinturas de salas de espera, acondicionamiento de revisteros,
lugares de entretenimiento infantil…), adecuación y control
de servicios de limpieza entre otros.
Por otro lado, referir que, para el año 2003, se han agrupado los
20 indicadores de esta área en 14, con lo que la valoración de la
percepción en esta área, se ha modificado.
AREA DE VALORACIÓN GLOBAL
Agrupa la opinión del usuario sobre los medios técnicos, y su
opinión sobre funcionamiento global del AAC, de la asistencia
recibida en general, de su mejoría en el estado de salud tras acudir
a nuestros servicios y de la asistencia recibida respecto a
expectativas.
Medicina 2000 2001 2002 2003
C. Uribe 86.7 73.07 70.92 78.57
Media CAV 90.2 72.73 69.6 77.37
Mejor 92.8 75.04 71.88 78.62
Tabla 6 a 6. Valoración global positiva del Servicio recibido.
Tendencias positivas y con valores mejores que la media en los
3 últimos años, muy próximos al mejor.
El descenso en el año 2001 obedece a que a partir de este año
incluimos en la valoración global una serie de preguntas relativas
a satisfacción en función de expectativas que anteriormente
no recogíamos.
ASPECTOS CRÍTICOS
A continuación se presentan datos de indicadores que hemos
definido claves, centinelas, para nuestro correcto funcionamiento
y en donde la opinión del usuario tiene una importancia
máxima. Estos indicadores recogen las siguientes cuestiones:
– % de los que tuvieron que ir en persona por no poder
contactar por teléfono para coger cita
Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003
C. Uribe 1,7 0,8 3,2 3,5
Media CAV 2,2 2,1 7,2 4,3
Mejor resultado 0,4 0 2,5 2,3
Tabla 6 a 7
en este indicador obtenemos mejores resultados que la media de
la Comunidad todos los años.
– Tiempo que tuvieron que esperar para entrar en consulta
Año 2000 Año 2001 Año 2002 Año 2003
C. Uribe 13,7 8,7 11,1 15
Media CAV 10,3 11,2 11,6 14,8
Mejor resultado 6,6 8,7 8 12,7
Tabla 6 a 8