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4Relación conlos Consumidoresa). ¿Qué significa Relación con los Consumidores?La actuación con los consumidores es un elemento fundamental para la proyección de una empresa. Sucomportamiento puede aumentar o disminuir las ventas de un determinado producto e influye fuertementeen la marca o sello de una empresa.Hoy en día, los consumidores están cada vez más concientes de sus derechos y se han conformado variasasociaciones o agrupaciones con el fin de reclamar las obligaciones del proveedor. Asimismo, entidadesestatales como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), se han convertido en un referente importantea la hora de necesitar un mediador en conflictos de este tipo. Inclusive han surgido demandascolectivas frente a algunas empresas.La forma tradicional en que las empresas se relacionaban con sus consumidores, donde el trato haciael cliente era lo importante, ha dejado de ser suficiente y se está requiriendo cada vez más de otras actuacionesque den cuenta tanto de la calidad de los productos como de la forma en que son producidos ycomercializados. Las empresas que han asumido un rol con la cadena productiva y han buscado formaspara disminuir sus impactos negativos en el medioambiente y la sociedad en general, se han distinguidodel resto, y han adquiridos herramientas competitivas significativas 1 .Lo anterior nos indica que la empresa debe preocuparse de implementar prácticas, sistemas y políticasorientadas a mantener la fidelidad y bienestar del consumidor, estableciendo formas de comunicaciónque generen una retroalimentación constante y que permitan resolver conflictos, y mejorar tanto elproceso de producción como el producto final.60 MANUAL DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL PARA PYMES