Análisis Programático - Secretaría de Hacienda y Crédito Público

establecidos en el PROMAP y mantener las certificaciones ISO 9001 y 9002 en las unidadesadministrativas, realizó estudios cualitativos y cuantitativos de los principales servicios.El estudio cualitativo consistió en la realización de 16 entrevistas a profundidad, las cuales permitieronintegrar una guía de tópicos y variables que identifiquen las características y atributos generales con elpropósito de diseñar un cuestionario que refleje el nivel de satisfacción del usuario en aspectos queel puede evaluar del servicio.Una vez concluida la investigación cualitativa, se realizó el estudio cuantitativo el cual consistió en larealización de 2000 entrevistas telefónicas asistidas por computadora distribuidas en las 31 delegacionesy 19 subdelegaciones de esta secretaría.El estudio cuantitativo permitió identificar el nivel de prelación que tienen para el cliente los diferentesatributos y características, y con ello redefinir estrategias de mejora orientadas a satisfacer lasnecesidades de los usuarios de los servicios que ofrece la SECOFI.Programa de Modernización Administrativa SECOFI (MAS)La instrumentación del Programa de Modernización de la Administración Pública (PROMAP), quecoordina la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo, en la Secretaría tomó el nombre deModernización Administrativa SECOFI (MAS).Para cumplir con los compromisos establecidos en el PROMAP, la SECOFI avanzó en los siguientesaspectos:• Se revisó la planeación estratégica de la institución, para determinar los elementos fundamentales dela misión, visión y objetivos, así como la dirección de los trabajos de modernización, y;• Se efectuó el diagnóstico funcional y operativo de procesos, proyectos y servicios prioritarios, con elfin de identificar áreas de oportunidad, así como diseñar y aplicar acciones específicas de mejora:Durante el periodo de este informe, se llevaron a cabo las siguientes actividades:• Se fortalecieron los sistemas informáticos para facilitar a la comunidad empresarial el acceso a losintrumentos de promoción;• Se realizaron encuestas para la captación de opiniones acerca de los principales servicios que ofrecela secretaría, y;• Se evaluó el desempeño de los indicadores de gestión de cada servicio y se compararon con lasexpectativas de los usuarios, con el propósito de redefinirlos.A continuación se describen los logros alcanzados en los cuatro subprogramas del PROMAP:−Participación y atención ciudadana.La SECOFI a través del sistema de atención ciudadana, informa y orienta a la ciudadanía y a lasempresas sobre sus programas, servicios y trámites.Con el propósito de proveer información oportuna sobre los programas e instrumentos que ofrece laDependencia, se definieron estándares para todos los servicios que brinda la institución.Sistema para la Atención Ciudadana (SAC). Este sistema segmenta a los usuarios en dos líneas deatención:Página 63 de 123