universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.................................................................................................
1.1Delimitação do Tema...................................................................................
1.2 Problema.................................................................................................. 18
1.3Justificativa..................................................................................................
1.4Relevância do Estudo..................................................................................
1.5Objetivos......................................................................................................
1.5.1Geral.........................................................................................................
1.5.2Específicos...............................................................................................
2. REFERENCIAL TEÓRICO...........................................................................
2.1A Qualidade do Atendimento.......................................................................
2.1.O Público-Alvo............................................................................................
2.2Serviços Prestados......................................................................................
2.2.1Características dos Serviços....................................................................
2.2.2 Gerenciamento da Qualidade dos Serviços............................................
2.3Programa de Qualidade...............................................................................
2.3.1Planejar para Mudar.................................................................................
2.3.2Organizar para Atuar................................................................................
2.3.3Agir para Transformar.............................................................................. 65
2.3.4Avaliar para Melhorar...............................................................................
2.4Satisfação do Cliente...................................................................................
2.4.1Como Avaliar o Cliente.............................................................................
2.4.2O Que Quer o Cliente?.............................................................................
2.4.3Implicações da Determinação e da Medição da Satisfação do Cliente....
3. MÉTODOS E PROCEDIMENTOS...............................................................
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