universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
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Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovações que<br />
sustentem positivamente a relação cliente/organização.<br />
Crosby (1999, p. 37), está associa<strong>do</strong> aos conceitos de "zero defeito" (lança<strong>do</strong><br />
em 1961) e de "fazer bem à primeira vez". Para o autor, a qualidade significa<br />
conformidade com especificações, que variam conforme as organizações de acor<strong>do</strong><br />
com as necessidades <strong>do</strong>s seus clientes. O objetivo é ter zero defeito. Essa meta<br />
ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente.<br />
Os clientes de hoje em dia, esperam receber o produto ou serviço de acor<strong>do</strong><br />
com o combina<strong>do</strong>. Muitas organizações cumprem com essa expectativa, e,<br />
conseqüentemente, isso não é mais uma vantagem competitiva importante.<br />
Porém, o fato de não entregar um produto ou serviço de acor<strong>do</strong> com o<br />
combina<strong>do</strong> causa uma desvantagem definitiva.<br />
Defende que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores e não<br />
os funcionários. As iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas<br />
através <strong>do</strong> exemplo. Isso exige o empenho da gestão de topo e a formação técnica<br />
<strong>do</strong>s funcionários em instrumentos de melhoria da qualidade. Crosby defende a<br />
criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas organizações.<br />
A principal responsabilidade da Gerência consiste em criar uma organização<br />
confiável. A organização confiável é aquela onde todas as operações são<br />
realizadas, certas da primeira vez e onde os relacionamentos com os<br />
clientes, os funcionários e os fornece<strong>do</strong>res são bem sucedi<strong>do</strong>s. Nenhuma<br />
organização será bem sucedida nesta economia globalizada se não for<br />
considerada útil e confiável.<br />
Crosby considera a prevenção como a principal causa<strong>do</strong>ra de qualidade.<br />
Logo, as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco<br />
eficazes. Em alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contém três<br />
ingredientes: determinação, formação e liderança. Logo, a melhoria da qualidade<br />
deve ser perseguida de mo<strong>do</strong> permanente.<br />
As tentativas para criar uma cultura de prevenção falham devi<strong>do</strong> às cinco<br />
ilusões fundamentais, segun<strong>do</strong> o autor, sobre qualidade:<br />
A qualidade significa luxo ou notoriedade: é um esforço para satisfazer<br />
as necessidades <strong>do</strong>s clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o<br />
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