universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
REFERÊNCIAS<br />
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.<br />
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito<br />
96<br />
como cativar o cliente através de um<br />
fantástico atendimento. Salva<strong>do</strong>r: Casa da Qualidade, 2001.<br />
BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN, A. Serviços de Marketing: competin<strong>do</strong><br />
através da qualidade. São Paulo: Maltese-Norma, 1992<br />
BENEVELLO, Eduar<strong>do</strong>; DANTAS, Edmun<strong>do</strong> B. Telemarketing: a chamada para o<br />
futuro. São Paulo: Atlas, 1999<br />
CANDAU, Vera Maria e SACAVINO, Suzana. Educar em direitos humanos:<br />
Construir democracia. Rio de Janeiro, Editora DP&a, 2000.<br />
CASAS, Alexandre Luzzi Las. Qualidade Total em serviços. São Paulo: Atlas,<br />
1999.<br />
COBRA, Marcus. RANGEL, Alexandre. Serviços ao Cliente: Uma estratégia<br />
competitiva. São Paulo: Maços Cobra Editora, 1993.<br />
CROSBY, Philip. Em Busca da Satisfação <strong>do</strong> Cliente. In: PHILIP CROSBY<br />
ASSOCIATES. Set/1999.<br />
DEMING, W. Edwards. Qualidade: A revolução da Administração; trad: Clave<br />
Comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques<br />
Saraiva 1990.<br />
DESATNICK, Robert L. e DETZEL, Denis H. Gerenciar bem é manter o cliente.<br />
São Paulo: Pioneira, 1994.