universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Atitudes Proativas
Ambas, atitude Ativa e Proativa diferem da atitude Reativa, por não
dependerem de estímulo externo, provocado pelo cliente. Elas são causa e não
conseqüência, de um estímulo feito pelo cliente. Entretanto, o que difere a atitude
ativa da proativa é que a atitude proativa é fruto de uma oportunidade detectada pela
pessoa que está atendendo o cliente. Portanto, a atitude proativa não é um ritual
obrigatório, como no caso das atitudes ativas, ela é facultativa, depende da
capacidade de enxergar oportunidades para fazer algo mais durante o atendimento,
encantando o cliente.
Quatro práticas que facilitam o comportamento proativo segundo Almeida,
(2001, p.104):
Consideração pelo cliente: consideração significa
percepção e atenção em relação aos outros. A consideração
gera respeito, faz com que o profissional se preocupe em
atender o cliente de forma mais satisfatória, encantadora;
Observe o cliente: observando os detalhes é que o
profissional pode enxergar e se antecipar às necessidades
do cliente;
Ofereça ao cliente um algo mais: ofereça ou ofereça-se ao
cliente. Não espere que ele peça. Lembre-se antecipação.
Esta é a palavra-chave da Atitude Proativa. Um atendimento
proativo, personalizado, feito em um determinado momento,
para um determinado cliente, é como uma impressão digital:
é única;
Pergunte ao cliente: perguntar de forma inteligente e
discreta, com bom senso, é uma boa estratégia para
descobrir oportunidades para encantar o cliente, ou
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