universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor.
Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os
clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor.
De acordo com Kotler (2000, p.101), cinco fatores são determinantes da
qualidade dos serviços:
Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente
como prometido;
Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de
fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança e segurança;
Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes;
Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
Infelizmente, em um grande número de estabelecimentos de prestação de
serviços esses fatores da qualidade não são aplicados. Ao contrário, deixam a
questão da qualidade totalmente ao sabor do acaso, e em conseqüência disso
obtêm qualidade medíocre. (Albrecht, 1992, p. 44), identifica sete categorias de
fatores de reclamação dos clientes, que denomina "sete pecados do serviço". São
eles:
Apatia: atitudes de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo
contato com o cliente;
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando sua necessidade
ou seu problema; procurar afogar o cliente com algum procedimento
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