universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

compreensão das necessidades do cliente e de seus níveis de satisfação, nunca se
poderá ser capaz de tomar as decisões firmes comumente exigidas para iniciar as
mudanças e melhorias em qualquer organização. Como se sabe, uma iniciativa de
qualidade que não esteja intrinsecamente ligada à satisfação do cliente está
condenada ao fracasso (Herrington, 1999, p.1).
O árbitro final do sucesso é o cliente e a recompensa final do sucesso são os
ganhos. Muitos empresários simplificam excessivamente o conceito de satisfação do
cliente. Há uma tendência em se pensar em termos de cliente médio
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um cliente
que somente quer uma ou algumas poucas coisas. Isso parece lógico, a partir de
duas perspectivas: a primeira é que cada empresário tem numerosos clientes e que
cada um desses clientes, em determinado momento, tem um nível único de
satisfação individual. A segunda é que cada um desses níveis de satisfação do
cliente muda com o tempo. A satisfação do cliente, então, é um objetivo complexo,
que muda constantemente; portanto, todo processo destinado a determinar a
satisfação do cliente deve poder detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da
mudança.
Por sorte, a satisfação do cliente segue um padrão lógico. Para compreendê-
lo, pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do homem, desenvolvido
por Maslow (1943, p. 121).
Maslow (1943) acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se
segundo uma seqüência fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e
terminava com as necessidades de auto-realização. Além disso, essas necessidades
tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a motivação atual de uma
pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima, por
exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de
participação, já devem ter sido satisfeitas.
Se, entretanto, uma necessidade inferior como a de segurança, deixa
subitamente de estar satisfeita, haverá uma mudança de comportamento. Obter a
estima já não será uma motivação. O comportamento e a motivação do indivíduo
buscarão satisfazer a necessidade hoje não satisfeita de sentir-se seguro. Uma vez