universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Um cliente satisfeito com o presta<strong>do</strong>r de serviços estará perceben<strong>do</strong> um<br />
serviço como de qualidade. No entanto, para gerar satisfação e tornar uma<br />
prestação de serviços de qualidade, o administra<strong>do</strong>r deverá tomar certas<br />
precauções. Em primeiro lugar, ele deverá administrar as expectativas, essas<br />
expectativas são essenciais para satisfação. Como já foi menciona<strong>do</strong>, se o resulta<strong>do</strong><br />
de uma prestação de serviços iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito.<br />
A análise e melhoria <strong>do</strong>s serviços devem ser medidas com a coleta de da<strong>do</strong>s.<br />
Os da<strong>do</strong>s estarão disponíveis para medida de operações de serviços para controle<br />
<strong>do</strong>s fornece<strong>do</strong>res, clientes e auditoria de qualidade. A análise destes da<strong>do</strong>s irá medir<br />
os avanços obti<strong>do</strong>s e os requisitos necessários para serviços de qualidade e indicará<br />
oportunidades para melhoria de qualidade.<br />
Segun<strong>do</strong> Albrecht (1992, p. 37), proporcionar qualidade total em serviços é<br />
"uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a<br />
seus clientes, proprietários e funcionários".<br />
Portanto, o que se percebe com esta definição é que não se limita apenas aos<br />
clientes externos. A qualidade total em serviços engloba, além <strong>do</strong>s clientes externos,<br />
to<strong>do</strong>s os que com ela interagem, ou seja, funcionários e administra<strong>do</strong>res. A razão<br />
disso é que os serviços, sen<strong>do</strong> atos, desempenho e ação, pressupõem que cada<br />
pessoa próxima ao indivíduo é considerada um cliente. Em decorrência, uma<br />
empresa deve satisfazer necessidades, resolver problemas e fornecer benefícios a<br />
to<strong>do</strong>s que com ela interagem, e isto significa considerar clientes, funcionários e<br />
proprietários, como também todas as demais entidades de um merca<strong>do</strong>.<br />
Desatnick e Detzel, (1994, p.8), também observam a qualidade por esse la<strong>do</strong><br />
quan<strong>do</strong> citam a satisfação <strong>do</strong> cliente:<br />
Ela é produzida por toda uma organização por to<strong>do</strong>s os departamentos,<br />
todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem<br />
compra<strong>do</strong>res externos de bens e serviços da organização, fornece<strong>do</strong>res, a<br />
comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a<br />
organização for de capital aberto).<br />
47
Change language