universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

De acordo com Kotler, os serviços prestados, como produto final são sempre
um sentimento. Foram apresentadas as quatro características principais dos
serviços e o gerenciamento da Qualidade de Serviços.
Outro aspecto abordado foi o Programa de Qualidade e suas quatro
dimensões fundamentais: Planejar, Organizar, Agir e Avaliar, assim como, a
definição de uma equipe de qualidade.
A satisfação do cliente e sua percepção de que a organização se empenhou
de fato para desenvolver o serviço adequado. O que quer o cliente, a recompensa
final do sucesso e o futuro assegurado da instituição foram questões discutidas
neste capítulo.
No capítulo 3, apresentaram-se os métodos e procedimentos, unidade a ser
pesquisada, especificação do problema, classificação da pesquisa, delineamento da
pesquisa, população e amostra, e materiais utilizados na pesquisa; a coleta de
dados, métodos estatísticos, e as formas técnicas de coleta que pudessem vir a
limitar o método a ser usado.
No capítulo 4, o resultado da pesquisa quantitativa, caracterização da
amostra, análise dos dados foi exposta através de gráficos, dos resultados obtidos
na pesquisa.
No capítulo 5, nas Considerações Finais foi feita uma exposição sobre todo o
trabalho desenvolvido e as Recomendações para futuras pesquisas.
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA
A Qualidade do Atendimento e os Serviços Prestados é o tema dessa
Dissertação delimitado para um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do
curso de Administração Pública da Escola Superior de Ciências Sociais
ESO.
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