universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

A qualidade do atendimento, como já foi mencionada, é de grande
importância por ser a base de todas as outras qualidades. O futuro de uma
organização depende de sua capacidade para satisfazer os requisitos de qualidade
que o mercado solicita. A mesma deve produzir e entregar bens e serviços que
satisfaçam as demandas e expectativas de clientes.
É muito difícil imaginar que uma organização cumpra eficientemente os
requisitos esperados se seus bens e serviços não são produzidos e entregues por
pessoas dotadas de um alto nível de qualidade. Também é difícil imaginar o mundo
em geral mostrando-se satisfeito com o desempenho global de um departamento,
instituição ou organização sem que cada um de seus indivíduos entregue um alto
nível de qualidade.
Tradicionalmente, muitos especialistas têm se concentrado na qualidade de
produtos e na qualidade da produção de uma organização. Segundo o que se tem
percebido, se presta muito pouca atenção às pessoas, cujos esforços são essenciais
tanto para a qualidade de produtos como de serviços. Os esforços e as atuações
individuais determinam a percepção que o cliente tem do serviço, o que lhe converte
em quase um sinônimo de qualidade do pessoal. O melhor ponto de partida para o
desenvolvimento da qualidade de uma instituição ou organização é a atuação e a
atitude dos indivíduos com respeito à meta proposta.
A qualidade do atendimento inicia uma reação em cadeia de sucessivas
melhoras da qualidade, ou seja, um processo de desenvolvimento da qualidade.
Elevados níveis de qualidade do pessoal contribuem para melhorar os níveis dos
departamentos nos quais esses funcionários trabalham. Departamentos com altos
níveis criam produtos e serviços de qualidade superior. A qualidade em todas essas
áreas conduz a uma "cultura da qualidade", a qual influi sobre a organização em seu
conjunto. Em uma organização de qualidade se respira bem-estar e seus clientes se
mostram satisfeitos, o que se traduz em melhores resultados financeiros, uma
melhor imagem para a instituição. Diversas investigações realizadas em diferentes
organizações revelaram que nem todos os funcionários estão motivados para dar
sempre o melhor de si mesmo.
43