universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Investir na qualidade do atendimento ao cliente evita riscos de
relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parâmetros de
qualidade que muitas vezes as organizações não dispõem. É difícil exigir de um
funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos
de boa conduta, ou ainda se, por questão de altivez, ele se sente rebaixado
socialmente quando atende um cliente. "Os funcionários de uma organização devem
estar adequados ao nível de relacionamento exigido para atender clientes."
(COBRA, 1993, p. 56). É importante que todos na instituição estejam imbuídos do
empenho em prestar um atendimento de qualidade a qualquer cliente. A força do
compromisso de bem servir deve ser maior que as tensões inibidoras. O cliente
exigente não quer receber apenas um bom atendimento como outro qualquer; ele
quer e exige o melhor atendimento possível. A nova ordem é se preocupar com a
eficácia, com a qualidade e com a excelência do atendimento.
Atualmente uma das características mais observadas em uma instituição e
que levam, também, à satisfação dos clientes, é a qualidade no atendimento de
pessoas. E o motivo dessa qualidade ser tão importante para as instituições de
ensino superior é que o cliente além de buscar qualidade nos produtos ele busca
qualidade nos serviços, principalmente no que diz respeito ao atendimento.
Esses clientes, quando plenamente satisfeitos com o atendimento da
organização, representam um grande potencial. Numerosos estudos mostram que a
repetição de compra está, provavelmente, diretamente relacionada ao nível de
satisfação com o atendimento. (ALMEIDA, 2001, p. 99), fornece algumas atitudes
que podemos verificar a seguir.
Atitudes Ativas
A atitude ativa é independente do comportamento do cliente, ela não deve
depender das circunstâncias externas, ou seja, de quem atende o cliente, devem ser
praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente.
Atitudes ativas para um fantástico atendimento são citadas abaixo por
Almeida (2001, p. 101):
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